エージェント導入の失敗の多くは「エージェントではない部分」にあり。この課題にどう向き合うか？ ─HCLSoftware

2026年10月20日(火)神幸葉（IT Leaders編集部）

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AI活用が多くの企業で進む中で、エージェンティックAI導入プログラムの4割以上が「エージェント以外の周辺要素」を原因に失敗に終わっている──。では、セキュリティ脅威の急増やコスト高騰といった企業ITの複合的課題を乗り越え、AIの実運用で「ビジネスの成果」を勝ち取るには何が必要か。2026年10月6日にHCLSoftwareが開催した説明会で、同社 Intelligent Operations部門最高収益責任者でグローバルのGo-To-Marketを統括するウィリアム・エルス氏が、同社独自の次世代IT運用戦略を明かした。

サービスとソフトウェアの両輪を持つHCL

　HCLグループは、HCL Technologiesが手掛けるデジタル、エンジニアリング、クラウド、人工知能（AI）の4つのサービス部門と、HCLSoftwareが担うカスタマーエクスペリエンス、データ＆AI、オペレーション（サイバー、IT、ビジネス）という3つのソフトウェア領域で事業展開し、1万社を超えるグローバル顧客を支援している（図1）。

図1：HCL TechnologiesとHCLSoftwareが手掛ける領域（出典：HCLSoftware）
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　HCLSoftware Intelligent Operations部門最高収益責任者のウィリアム・エルス（William Ellse）氏（写真1）は「サービス事業とソフトウェアプラットフォーム事業の両方を持っている」ことが同社の強みであると強調した。

写真1：HCLSoftware Intelligent Operations部門最高収益責任者のウィリアム・エルス氏

「エージェンティックAIの波」の到来

　近年、企業における生成AI活用が広がる一方、AIを「試す」段階から、実際の業務やIT運用で本格的に活用する段階へ進むにつれ、新たな課題が浮かび上がっている。エルス氏は自身の長年のキャリアを振り返り、現在のAIトレンドの巨大さを次のように表現した。

　「インターネット、スマートフォン、SaaSの波、データの波、そしてクラウドといったITの大きな波を幾度も経験してきた。しかし、これからやってくるエージェンティックAIの波は、これまでの波の3倍は大きなものになると考えている」（同氏）

　実際、エージェンティックAIの波はすでに到来している。米ガートナーによると最大60％の企業がエージェンティックAIを実運用に組み込んでおり、関連支出も現在の150億米ドル（約2兆3700億円）から数年後には7520億米ドル（約119兆1500億円）へと爆発的に増加する見通しだという。

　エルス氏はこの状況に警鐘を鳴らす。「私たちが直面している課題は、すべてのエージェンティックAIプロジェクトの40%以上が失敗しているということだ。失敗理由はエージェント自体のせいではなく、周辺を取り巻くすべての要素が原因だ」

　これらの課題の中心には、実装、統合、ガバナンス、ビジネス価値、そして商業モデルのギャップが存在する（図2）。「重要なのは、これらの問題の大部分がプラットフォーム単体ではなく、サービス事業によって解決されなければならない領域にあることだ」（エルス氏）という。だからこそ、プラットフォーム、エージェント、オーケストレーション、そしてサービス事業のすべてを自社で併せ持つHCLが、エンドツーエンドで問題を解決できる唯一の存在となると同氏は強調した。