NTTコミュニケーションズ（NTT Com）は2016年10月24日、自然な日本語を高い精度で理解し、必要な情報を自ら聞き出せるAI（Artificial Intelligence：人工知能）「Communication Engine『COTOHA』」を発表した。コンタクトセンターなどでの自動化を高いレベルで確立できる。10月31日から提供を開始する。
「COTOHA」は、NTTが蓄積した30万語におよぶ日本語データベースや高精度の処理技術を活用するAIである。自然な日本語を高い精度で理解し、自発的に相手との対話を積み重ねることで、コンタクトセンターでの顧客からの問い合わせ対応や企業内のヘルプデスク業務などに対応できるようになる。企業は、コンタクトセンターなどでの一次対応の自動化や、応答率と利用者の満足度、生産性の向上などを図れる。
NTTメディアインテリジェンス研究所の研究に基づく膨大な日本語データベースや日本語処理技術と、米IPsoftのAIエンジンを融合させ、日本語を優れた精度で理解可能にしている。NTTグループのAI関連技術「corevo」を用いている。利用者の質問を的確に理解できるため、コンタクトセンターなどで人手を介さずに完結できる一次対応数を増加できる。
人間のような柔軟な対話機能を備えている。コンタクトセンターに問い合わせた利用者ごとに対話内容を記憶するため、以前の対話情報を踏まえた対話が可能だ。問題解決のための情報が足りない場合は、自発的に質問を行い情報を取得する。利用者から本筋とは異なる疑問を投げかけられた場合でも、その疑問に回答したあとに話を元に戻すなどの柔軟な対応ができる。
オペレーターのやり方からノウハウを学び取って成長する。回答が難しい問い合わせは、人間のオペレーターに自動で取り次ぐ。取り次いだ後は利用者とオペレーターのやり取り内容を理解し、ノウハウとして蓄積する。そのため、対応ノウハウを逐次にインプットすることは不要で、半自動的に対応能力を強化できる。手動で応対シナリオを学習させる際にも、類似度判定技術などを活用することで、表記ゆれなどのシナリオから外れた内容にも対応できるため、少ない稼働で設定／チューニングが可能だ。
利用者との対話の結果を受けて、予約の受け付けや請求書発行などの業務処理を自ら遂行することもできる。AIであるため、コンタクトセンターであれば24時間365日対応できる。呼数の変動にも柔軟に対応可能だ。
COTOHAの価格は、月額料金が300万円（税別）からになる。詳細は、要問い合わせ。
NTT Comは、応対シナリオの設計や導入する企業ごとに最適化したチューニングを提供するため、アクセンチュア・クニエ・PwCコンサルティングの3社と、販売および業務コンサルティングで協業するという。
