[特集]顧客エンゲージメントを究める!─豊かな体験価値を主体的に構築するCPaaS最前線

従来ながらの音声通話に加え、メールやSMS、チャット……顧客とのタッチポイントは多種多様かつ複雑になっているが、企業はいかなる場合も全方位で連携のとれた対応を具現化しなければならない。“エクスペリエンス”に対する顧客の感度は高まっており、期待値を下回ればおのずと距離をおかれることだろう。テクノロジーの時流に乗りつつ、なるべく迅速に、そして最適なコスト範囲で、顧客とのコミュニケーションを高度化するにはどうしていくべきか。その文脈でにわかに関心が高まっているのがCPaaS(Communication Platform as a Service)やコミュニケーションAPIの領域だ。豊かな体験を念頭に、顧客との対話を業務プロセスやSaaSサービスなどに取り込みながら新たな価値を自らの手で主体的に構築する──。その最新動向を追う。

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音声通話を軸に顧客コミュニケーションを極める! 体験価値向上の決め手となる「温故知新」のアプローチ
顧客チャネルが多様化する中にあって、“電話”はいまだ老若男女から支持される気軽で便利なコミュニケーションツールだ。ただし、その活用法に目を向けると、さして高度化されぬまま今日に至っている。PBXを導入したところで一般的にできるのは転送や保留といった程度であり、豊かなカスタマージャーニーに資するには心許ない。この状況を打破する存在として注目を集めているのが、米Twilio社の顧客エンゲージメントプラットフォームで提供されるクラウド型音声サービス「Twilio Programmable Voice」である。……続きを読む
顧客エンゲージ成功への近道となるCPaaS
API連携でSMS等デジタルコミュニケーションを大変革&最適化
新型コロナウイルスの感染拡大を経験したことで、対面での接客を補う「デジタルコミュニケーション」の重要性を多くの企業が痛感することとなった。顧客起点のカスタマージャーニーをしっかり描いた上で適切なツールを使い分けることが肝要だが、ツールが増えればコストや手間も増してしまう。打開策として注目を集めるのが「CPaaS(Communications Platform as a Service)」であり、中でもグローバルで支持を集めているのが米Twilio社の顧客エンゲージメントプラットフォームだ。……続きを読む
医療現場のデジタル化は進んでいるのか?[前編]
ビジネスの高度化と消費者のニーズが相まって、多くの産業分野でデジタル化が進んでいる。小さな商店でも電子マネーに対応するところが増えているのは、その証だろう。医療分野も同様のはずだが、実際はどうか?最近、筆者は医療の現場をつぶさに観察する機会があった。そのデジタル化を考察してみたいと思う。……続きを読む

識者&先駆者の視点

渋谷区の“超DX”は「古き良き昭和の区役所に戻るため」!?─副区長兼CIOの澤田伸氏が語る区政改革の本質
渋谷区はなぜ、民間企業でも実現できないような“超DX”とも言える大胆な改革を「変わるのが難しい」といわれる「お役所」で実現しているのでしょうか。また、改革はどのようなリーダーシップのもと、どのようなプロセスで進めているのでしょうか。改革の立役者である渋谷区副区長 澤田伸氏と、働き方改革の旗手、沢渡あまね氏との対談で明らかにします。……続きを読む
全社業務活動をアジャイルに─イノベーティブな組織へのシフトで加速するアフラックのDX
“ひとりひとりの人生をサポートする”という商品特性から、きめ細やかな対面営業が重視されてきた生命保険業界。保険証券や契約書類など長年の紙文化もあって、IT化が立ち後れた経緯がある。そうした中、中期経営戦略の中でデジタルイノベーションの活用を掲げて各種施策に取り組むのが、米保険大手Aflacの日本法人、アフラック生命保険だ。情報系システムの整備刷新で土台を作り、全社業務活動のアジャイル化で同社のDXを推し進めるリーダー、上席常務執行役員 CIOの二見通氏に話を聞いた。……続きを読む
“究極の問屋”を目指してデータドリブンに舵を切る─トラスコ中山の独創経営
機械工具や作業用品などの工場用副資材(MRO)を扱い、ドライバー1本から「必要なモノを、必要な時に、必要なだけ」顧客に供給できる“究極の問屋”を標榜するトラスコ中山。そんな同社がデータドリブン経営への転換を目指した経営改革を敢行した。その過程と成果は、経済産業省と東京証券取引所によるデジタルトランスフォーメーション銘柄(DX銘柄2020)のDXグランプリ選定という形で評価された。同社のビジョンと実践を詳しく紹介しよう。……続きを読む
建機革命から20年、“未来の現場”に向けたコマツのDX/オープンイノベーション
顧客である土木・建設業における現場の課題解決に立脚し、「KOMTRAX」や「スマートコンストラクション」などの提供を通じて、業界のデジタル化/バリューチェーン変革をリードし続けてきた小松製作所。2020年4月からは「デジタルトランスフォーメーション・スマートコンストラクション」を掲げて取り組みのフェーズを進化/深化させている。2021年、創立100周年を迎えたコマツが推進するDX/オープンイノベーションの実践と、その先に見据える“未来の現場”の姿を、軌跡を振り返りつつ紹介する。……続きを読む
DX時代、APIエコノミーの下で広がるサブスクリプションビジネス
デジタル化への対応により、多くの企業がモノ売りからサービス提供へとビジネスモデルの転換を図っている。それに伴い注目を集めているのがサブスクリプション型の料金体系だ。音楽や雑誌の聴き放題、読み放題から自動車の乗り放題まで、さまざまな業種でサブスクリプションを取り入れたサービスが登場している。この流れはB2C領域だけでなくB2B領域にまで広がっている。ここでは主に「B2Bサブスクリプション」サービスをより円滑に立ち上げるのに必要なノウハウ、留意点をITサービスの切り口から解説する。……続きを読む
DX/イノベーションの推進者へ、未来に向けての提言─DBICビジョンペーパー
経営とITに携わる者にとって「グローバルで見た日本の競争力」の現状は直視せざるをえない。「IMD世界競争力ランキング」では日本の順位が年々低下し、2020年6月18日発表では過去最低の34位。ここにはさまざまな見方があるにせよ、日本の企業や経営者は改めて現状・実態を受け止め、どんなアクションを起こすべきなのかを考える必要がある。このほど、日本のソーシャルイノベーション推進に取り組むデジタルビジネス・イノベーションセンター(DBIC)が、設立から4年間の活動を振り返りながら……続きを読む
ふるさと納税、募集する自治体側に必要な視点は?
応援・支援してみたい自治体に寄付を行い、その寄付金が所得税・住民税の控除対象となる「ふるさと納税」が定着している。筆者にはこれまで無縁の制度だったが、業務の関係上利用する機会があった。初めて利用してわかったこと、そして募集をかける自治体側の立場から必要な視点について考えてみた。……続きを読む
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