[事例ニュース]

2021年3月23日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　東京電力エナジーパートナーは、電力供給サービスの受付をAIによる電話応答でまかなうシステムを稼働させた。電話による応答業務をAIで自動化できるシステムである（図1）。

図1：東京電力エナジーパートナーが導入したAI電話サービスの概要（出典：NTTデータ）
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　システム要素として、NTTドコモが提供するAI電話サービスを導入した。さらに、RPA（ロボットによる業務自動化）ソフトウェア「WinActor」も利用し、電話応対に付随するPC操作などの業務プロセスを含めて自動化した。

　AI電話サービスの導入によって、顧客の受付待ち時間を削減できる。電話で受け取った依頼を別の担当者に渡したり、電話の応対内容に応じてPCを操作したりといった、これまでオペレーターが手動で実施していた電話対応プロセスを自動化する。

　2020年8～11月には、東京電力エナジーパートナー社内で業務検証を実施した。電力供給サービスの受付関連業務において、応対件数の75％（応対件数310件中233件）を、人に頼ることなく完結できた。また、1件当たりの電話応対時間を70％短縮できた。

　業務検証の結果から、無人で電話の応対を完結させることが可能であることや、無人応対によって1件あたりの応対時間が短くなることが分かった。この結果を受けて東京電力エナジーパートナーは、電力供給サービスの受付業務の一部にAI電話サービスを利用することにした。