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東電EP、AIによる電話応答システムを稼働、電力供給サービス受付の75%を無人対応

2021年3月23日(火)日川 佳三(IT Leaders編集部)

東京電力エナジーパートナー(東電EP)は2021年3月22日、電力供給サービスの受付をAIによる電話応答でまかなうシステムを稼働させた。システム要素として、NTTドコモが提供するAI電話サービスを導入した。NTTデータが東電EPにAI電話サービスを販売し、シナリオの設計と実装、チューニングなどを実施した。NTTデータが同年3月19日に発表した。

 東京電力エナジーパートナーは、電力供給サービスの受付をAIによる電話応答でまかなうシステムを稼働させた。電話による応答業務をAIで自動化できるシステムである(図1)。

図1:東京電力エナジーパートナーが導入したAI電話サービスの概要(出典:NTTデータ)図1:東京電力エナジーパートナーが導入したAI電話サービスの概要(出典:NTTデータ)
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 システム要素として、NTTドコモが提供するAI電話サービスを導入した。さらに、RPA(ロボットによる業務自動化)ソフトウェア「WinActor」も利用し、電話応対に付随するパソコン操作などの業務プロセスを含めて自動化した。

 AI電話サービスの導入によって、顧客の受付待ち時間を削減できる。電話で受け取った依頼を別の担当者に渡したり、電話の応対内容に応じてPCを操作したりといった、これまでオペレータが手動で実施していた電話対応プロセスを自動化する。

 2020年8~11月には、東京電力エナジーパートナー社内で業務検証を実施した。電力供給サービスの受付関連業務において、応対件数の75%(応対件数310件中233件)を、人に頼ることなく完結できた。また、1件当たりの電話応対時間を70%短縮できた。

 業務検証の結果から、無人で電話の応対を完結させることが可能であることや、無人応対によって1件あたりの応対時間が短くなることが分かった。この結果を受けて東京電力エナジーパートナーは、電力供給サービスの受付業務の一部にAI電話サービスを利用することにした。

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