[事例ニュース]

2026年2月6日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　イオンフィナンシャルサービスは、「AEON Pay」、「イオンカード」、「WAON」などの決済サービスや、銀行・保険・ローンなどの金融サービスを提供している金融機関である。同社のコールセンターは、これらのサービスに関する問い合わせに一括して対応している。

　これまでは、問い合わせ内容の多様化や案内先の細分化により、顧客の待機時間が増えてしまうことが大きな課題だった。また、今後のサービス拡充を見据え、オンプレミスで稼働していた従来のコールセンターシステムを改修する必要性を感じていた。

　今回、クラウド型のコールセンターシステム「Genesys Cloud」を導入し、システムを刷新した。レポートなどの管理機能やシステム間連携など、業務要件に応じた個別のカスタマイズも実施した。導入は2500席規模となり、国内金融機関では最大級だとしている。

　刷新後の効果として、IVR（自動音声応答）に自己解決メニューを拡充したことで、自己完結率が向上した。例えば、「引落しできなかった後の入金を連絡する」メニューでは、自己完結率が従来比で21%上がり、待機時間の削減につながった。

　IVRからの問い合わせへの返答としてSMS（ショートメッセージサービス）を自動で送信する仕組みを導入することで、簡易な問い合わせはセルフサービスで解決できるようになった。また、システムがクラウドサービスかつローコード開発可能なことから、新サービスの投入やIVRの変更をスピーディに実施できるようになった。

　今後は、音声認識を活用した「AIコンシェルジュ（音声ボット）」を導入する予定である。顧客は、電話機のプッシュ操作を行うことなく、音声対話を介して適切なメニューへと直接接続されるようになる。また、イオングループの他コンタクトセンターへの展開も視野に入れている。