[事例ニュース]

2026年2月6日(金)IT Leaders編集部、日川 佳三

シェアする

リスト

　イオンフィナンシャルサービスは、イオングループの金融事業を統括する持株会社。銀行、保険、クレジットカード「イオンカード」、モバイル決済「AEON Pay」、電子マネー「WAON」など幅広い金融サービスを展開し、約3100万人の会員基盤とアジアを中心としたグローバルな店舗網を強みとしている。

　同社は2500席規模の大規模コールセンターを運営し、各金融サービスに関する問い合わせに一括して対応している。これまでは、問い合わせ内容の多様化や案内先の細分化により、顧客の待機時間が増えてしまうことが大きな課題だった。また、今後のサービス拡充を見据え、オンプレミス稼働のコールセンターシステムを改修する必要性を感じていたという。

　今回、ジェネシスクラウドのクラウド型コールセンターシステム「Genesys Cloud」（図1）を導入してシステムを刷新した。レポートなどの管理機能やシステム間連携など、業務要件に応じた個別のカスタマイズを行っている。

図1：クラウド型コールセンターシステム「Genesys Cloud」の概要（出典：富士通）
拡大画像表示

　システム刷新後の効果として、IVR（自動音声応答）に自己解決メニューを拡充したことで自己完結率が向上。例として、「引落しできなかった後の入金を連絡する」メニューでは、自己完結率が従来比で21%上がり、待機時間の削減につながった。

　また、IVRからの問い合わせへの返答としてSMS（ショートメッセージサービス）を自動で送信する仕組みを用いることで、簡単な問い合わせは顧客がセルフサービスで解決できるようになった。イオンフィナンシャルサービスによると、システムがクラウドになり、かつローコード開発が可能なことから、新サービスの投入やIVRの変更を迅速に実施できるようになったという。

　今後は、音声認識を活用した「AIコンシェルジュ（音声ボット）」を導入する予定である。顧客が電話からプッシュ操作を行うことなく、音声対話を介して適切なメニューに直接接続されるようになる。また、イオングループの他コンタクトセンターへの展開も視野に入れている。