[事例ニュース]

2026年2月9日(月)日川 佳三、河原 潤（IT Leaders編集部）

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　大手消費財/化学メーカーの花王は、「アタック」「ビオレ」などの日用品から、「カネボウ」ブランドの化粧品、「ヘルシア」などの健康食品まで、国内外で高いシェアとブランド力を持つ幅広い事業を展開している。

　同社はデジタルトランスフォーメーション（DX）の一環として、生活者と双方向につながるプラットフォーム「My Kao」および自社ECサイト「My Kao Mall」を立ち上げて、D2C（Direct to Consumer）チャネルを強化している。

　これまで、顧客の声（VOC）は生活者コミュニケーションセンターを中心に収集していたが、タッチポイントの多様化と、ECサイトを通じた「商品選択・購入・使用」という体験サイクルの加速に対応するため、D2Cチャネルから直接かつリアルタイムにフィードバックを得る仕組みが求められていたという。

画面1：CX管理プラットフォーム「Qualtrics CustomerXM」の画面例（出典：クアルトリクス）
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　こうした課題に対し、顧客体験（CX）の向上を目的に、D2Cチャネルにおける顧客の声をリアルタイムに収集・分析する基盤として製品を検討。クアルトリクスのCX管理プラットフォーム「Qualtrics CustomerXM」（画面1）の採用を決定した。収集したデータをダッシュボード上で即座に可視化・分析でき、課題抽出から改善提案、顧客へのフィードバックまでのPDCAサイクルを高速で回せる点を評価した。

　導入後の成果として、My Kao Mallで実施した満足度調査では、3週間で3,000件を超える自由回答が集まり、500名以上から追加インタビューへの協力意向が得られた。また、新しくローンチしたヘアケアブランドの購入者調査では、業界平均を大きく上回る40％超の回答率を達成し、使用感に関する追加調査でも約半数から回答を得るなど、高い顧客エンゲージメントを実現している。

　実際に、自社ECサイト「My Kao Mall」の満足度調査では、3週間で3000件を超える自由回答が集まり、さらに500人以上の顧客から追加インタビューへの協力意向が寄せられた。また、新しくローンチしたヘアケアブランドの購入者調査では、回答率が40%を超え、使用感などの追加調査についても約半数から回答協力が得られた。

　現場の担当者からは、キャンペーン施策中などの「差別化されたタイミング」で顧客の声を取得できる点や、施策翌日には売上データだけでなく顧客の定性的な評価を含めた報告書を社内共有できるスピード感が評価されている。これにより、製品の改善点や訴求方針のチューニングを迅速に行えるようになった。

　花王 デジタル戦略部門 情報システムセンター カスタマーリレーションシップマネジメント部 部長の後藤亮氏は次のようにコメントしている。「社内における顧客体験DXは通常大規模なリソースを要するが、クアルトリクスの導入により大幅な省力化とスピード感のある意思決定が可能になった。リアルタイムで声を得ることで、花王の商品や取り組みに高い関心を持つファンの存在を実感している」

　花王は今後、国内での導入成功事例を基に、実店舗における顧客体験・接客体験を通じたOMO（Online Merges with Offline）の促進や、グローバルコーポレートサイトなど、国内外のあらゆる接点で顧客の声を体系的に収集・活用する仕組みを構築していくとしている。