[事例ニュース]

2026年1月27日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　サントリーのコールセンターには、年間約7万5000件のVOC（顧客の声）が届き、商品開発や品質改善、リスク管理などに活用している。しかし、従来はキーワードによる分類が中心で、同じ単語でも文脈が異なる場合の判別や、顧客の背景にある意図の把握、深い示唆の抽出といった分析は難しかった。

　例えば、「糖質」というキーワードで抽出しても、「この商品は糖質が含まれていますか（成分への問い合わせ）」と、「金麦 糖質75%オフはどこで売られていますか（商品に関する問い合わせ）」が混在していた。分析担当者が目視で振り分ける必要があり、分析の負荷が大きかった。

　こうした中、VOCに含まれる意図を理解可能なAIツールとして、テックタッチの「AI Central Voice」を導入した。従来のキーワード検索では捉えきれなかった顧客の意図を、AIが文章全体の文脈から読み解くとしている。例えば「カフェイン」に関する問い合わせでも「妊娠中の摂取への懸念」「子どもへの影響」「睡眠への影響」「過剰摂取のリスク」などを自動で分類する。

　前年比較を含む積み上げグラフの表示や、ブランド別・部門別の多軸分析なども行える。AIチャット機能も備えており、「今月のキャンペーンの反響は？」といった自然言語での問いかけに対し、定量データと具体的な顧客の声を組み合わせて回答を提示する。

　サントリーホールディングス お客様志向経営推進部の大蝶氏は、「短い一言コメントが多く寄せられるSNSとは対照的に、コールセンターには問題の経緯や背景などを含んだ詳細な声が寄せられる。コールセンターのVoC分析は、より文脈での理解が重要」という旨のコメントをしている。