損害保険ジャパンは2021年3月1日、全国のカスタマーセンター（約400席）に導入している「アドバイザー自動知識支援システム」にAIを使った「FAQ・マニュアル自動検索機能」を追加したと発表した。NTTコミュニケーションズが導入を支援した。AIが顧客の用件を理解し、FAQやマニュアルから関連性の高い箇所を的確に提示する。
損害保険ジャパンは、全国のカスタマーセンター（約400席）に導入している「アドバイザー自動知識支援システム」に、AIを使った「FAQ・マニュアル自動検索機能」を追加した（図1）。
画面1：「アドバイザー自動知識支援システム」に追加した「FAQ・マニュアル自動検索機能」の画面（出典：損害保険ジャパン）拡大画像表示
顧客とカスタマーセンターのアドバイザーとの通話内容を、AIによる音声認識技術でテキスト化する。さらに、テキストデータに基づいて、アドバイザーが使っているPC上にリアルタイムで最適な回答候補を表示する。
従来のシステムは、対話の内容からAIが自動でキーワードを抽出し、その後はアドバイザーがキーワードのなかから顧客の用件に相当するキーワードを手動で選択することで、FAQを検索・表示していた。
今回、顧客の用件を自動で抽出する技術を搭載した。キーワードのなかから自動で顧客の用件を選択できるようにした。判別した用件に関連するFAQやマニュアル、パンフレットなどの文書の検索・表示までの一連の流れを、自動で行えるようになった。
文書を検索・表示する機能については、マニュアルの構造を理解する技術を搭載した。キーワード検索よりも的確に、文書中の適切な記述を検索し、該当箇所を表示できるようにした。アドバイザーから得たフィードバックを学習データとして活用し、継続的に検索精度を向上していくための仕組みも構築した。
同社は今後、顧客に対してAIが音声で回答する「AIによる自動通話対応（バーチャルアドバイザー）」の実現を目指す考えである。
