[事例ニュース]

2025年8月8日(金)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　東京海上日動火災保険は、代理店システムやコンタクトセンターシステムで、Salesforceの金融業向け顧客管理サービス「Financial Services Cloud」やデータ活用プラットフォーム「Data Cloud」を利用している。今回、AIエージェント「Agentforce」（画面1）を導入し、それらのシステムに組み込んで活用する。

画面1：AIエージェント「Agentforce」の画面例（出典：セールスフォース・ジャパン）
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　Agentforceは、既存のデータや業務ロジックと連携し、業務ニーズを先回りして必要なアクションを自律的に実行する。ノーコード/ローコード開発基盤を備えており、タスクに合わせて大規模言語モデル（LLM）を選択できる（関連記事：セールスフォース、AIエージェント新版「Agentforce 3」で可視性とMCP連携を追加）。

　AIエージェントの導入により、保険契約からアフターサービスまで、分断のない顧客対応を目指す。Data Cloudに蓄積したデータを基に、個々の顧客に合わせてパーソナライズした提案や、顧客に合わせた保険商品やサポートの必要なタイミングでの案内をAgentforceを活用しながら行うとしている。

　合わせて、業務プロセスをAIを前提としたものに再設計する。「営業課支社、代理店、コンタクトセンターなどの主要業務において、AIとデータの活用を前提とした業務プロセスを共同で設計する。業務の標準化・効率化を図りつつ、顧客接点の品質を高めていく」（同社）。