[事例ニュース]

2025年9月4日(木)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　LINEヤフーは、総合インターネットサービス「Yahoo! JAPAN」の各サービスにおいて、メール、電話、チャットボットなどのマルチチャネルでユーザーからの問い合わせに対応している。

　同社は2022年、SalesforceのAI「Einstein」を導入して、ケースの自動分類や適切なオペレーターへの振り分けなどに活用。2024年からは、Salesforceの生成AI機能でメールへの自動返信を行っている。2025年6月末時点で、月間約9000件の問い合わせの約8割以上について、初回の回答でAIが的確に対応できているという。

　一方、ヘルプページの一部に設置していたチャットボットは、定型的な応答しかできなかった。各サービスに対する顧客からの問い合わせに対して、初回の対応での解決率や顧客満足度、運用コストの課題を抱えていた。

　そこで、Salesforceプラットフォームで利用可能なAIエージェント「Agentforce」（画面1）のPoC（概念実証）を実施。月間30万件超の問い合わせ対応が可能で、問題解決率の向上と運用効率化の効果が得られることを確認し、業務での利用を開始した（関連記事：セールスフォース、AIエージェント新版「Agentforce 3」で可視性とMCP連携を追加）。

画面1：「Agentforce」の画面例（出典：セールスフォース・ジャパン）
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　Agentforceの導入により、チャネルやツールごとに分散管理していたナレッジを統合的に活用できるようになる。「AIによる自動化により、チャットボットの会話のシナリオ設計やメンテナンスにかかる工数を抑えて、オペレーターがより戦略的な業務に集中できる体制の構築が可能になる」（セールスフォース）。

　LINEヤフー 執行役員 CIOの服部典弘氏によると、Agentforceの採用は、ゼロリテンションやデータマスキングなど、自社開発では膨大なコストと時間を要する高度なセキュリティ/ガバナンス機能「Einstein Trust Layer」を備えていることが決め手になったという。「今後、より高度な問い合わせ対応や音声サポート、24時間365日のサービス体制の構築など、カスタマーサポートのさらなる充実を図っていく」（同氏）としている。