[新製品・サービス]

2025年11月12日(水)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　NTTテクノクロスの「CTBASE/SmartCommunicator」は、顧客が話す内容に対して、AIが適切に音声で回答する自動音声応答（IVR）/ボイスボットサービスである。

　「コンタクトセンター業界は、定型的な問い合わせへの対応に多くの人手が割かれている。解決策となるボイスボットには『回答精度が上がらない』『回答に必要なシナリオの設定が複雑』『PBXの改修や追加機器の購入負担が重い』といった課題がある」（NTTテクノクロス）。

　同サービスの提供でこうした課題に対処する。製品化にあたって金融業界や通信業界で実施した評価では、オペレーター1人あたりの業務時間が約3割減ったという。

図1：AI自動音声応答/ボイスボットサービス「CTBASE/SmartCommunicator」の概要（出典：NTTテクノクロス）

　手続きAI、情報確認AI、FAQ回答AIなど、要件に合わせて複数の応対AIから適切なものを使って、AIが想定外の応対を行うことを防ぐ。ボイスボットのシナリオを作成するシナリオエディタ機能の操作性にも注力している（図1）。

　また、顧客の属性に応じた回答が可能で、そのために必要な発信者番号は、既存のPBX（構内交換機）を改修することなく取得可能である。

　CTBASE/SmartCommunicatorの料金は要問い合わせ。CTBASEシリーズは、NTTテクノクロスが1999年から提供しているコールセンターサービス群である。PBXの「CTBASE/Connect Cloud」、従来型IVRの「CTBASE/Intelligent Router」、CRMの「CTBASE/AgentProSMART」などをラインアップしている。