NTTドコモビジネス（2025年7月にNTTコミュニケーションズから社名変更）は2025年9月16日、CX（顧客体験）AIサービス群「docomo business ANCAR」を発表した。2025年12月から順次提供する。店舗やコンタクトセンターなど顧客接点における体験をAIで改善する。AI-IVR（音声自動応答）システムの「Routing」の場合、顧客からの音声通話に生成AIが対応し、会話内容から適切な電話窓口へと振り分ける。
NTTドコモビジネスの「docomo business ANCAR」は、店舗やコンタクトセンターなど企業の顧客接点における体験をAIで改善するためのクラウドサービス群である（図1）。
図1：顧客接点における体験をAIで改善するクラウドサービス群「docomo business ANCAR」 のラインアップ（出典：NTTドコモビジネス）拡大画像表示
IVR（音声自動応答）システムの「Routing」の場合、顧客からの音声通話に生成AIが対応し、会話内容から適切な電話窓口へと振り分ける（図2）。
一般的なIVRは、顧客に音声で選択肢を示し、それへの返答（選択肢の番号プッシュ）を基に分岐型でその後の選択肢を示して適した窓口に導く。Routingでは、生成AIが人間のオペレーターのように顧客と対話し、その内容から適した窓口に導く。なお、Routingを有効にするには、ユーザー企業が振り分けに関する情報（振り分け先の部署/担当者やキーワードなど）をNTTドコモビジネスに事前に提出する。その設定の後、5～10営業日でサービスを利用できる。
図2：「docomo business ANCAR Routing」の概要。顧客の音声通話に生成AIが対応し、会話内容をもとに適切な電話窓口へと振り分ける（出典：NTTドコモビジネス）拡大画像表示
表1は、docomo business ANCARのラインアップである。顧客体験を高めるサービスには、Routingのほか、チャットボット「Chat」、ボイスボット「Voice」がある。従業員体験を高めるサービスには、レコーダー「Rec」、文字起こし「Convert」、要約「Summarize」がある。ほかに、統計・分析「Analyze」、VoC解析「Insight」を用意している。
| docomo business ANCARの機能 | 提供予定時期 | |
|---|---|---|
| 顧客体験（CX）の向上、NPS改善（適切な案内、24時間応対） | ||
| Routing | 通話音声をAIで認識し、適切なあて先に自動で振り分ける | 2026年1～3月 |
| Chat | チャットボットによるQA対応 | 2026年1～3月 |
| Voice | ボイスボットによる自動応答 | 2026年7～9月 |
| 従業員体験（EX）の向上（カスタマーハラスメント対策、業務効率化) | ||
| Rec | 通話内容（音声）の録音・蓄積 | 2025年12月 |
| Convert | 通話録音データのテキスト化 | 2025年12月 |
| Summarize | テキスト化した通話録音データの要約 | 2026年4～6月 |
| 顧客体験の可視化 | ||
| Analyze | 通話に関する各種データの可視化・分析、業種別ベンチマークなど独自データの提供 | 2026年1～3月 |
| Insight | 顧客応対内容（テキスト化した通話内容）の詳細分析 | 2026年7～9月 |
