[新製品・サービス]
TOPPANグループ、AIを活用したコンタクトセンター支援サービスを開始
実証施設でAIの導入効果を分析、オペレーターとAIの協働体制を構築
2025年8月14日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）
TOPPANホールディングス傘下の2社、TOPPANとTBネクストコミュニケーションズは2025年8月5日、コンタクトセンター業務をAIで支援するサービスを提供開始した。問い合わせ着信の一部を実証センターへと振り分け、AI導入による呼量削減効果や生産性向上効果などを分析する。
TOPPANホールディングス傘下のTOPPANとTBネクストコミュニケーションズは、コンタクトセンター業務をAIで支援するサービスを開始した。AIの導入効果を示すほか、業務分析によって業務プロセスの再設計を支援する（図1）。
図1：コンタクトセンター業務をAIで支援するサービスの概要（出典：TOPPANホールディングス）拡大画像表示
サービスの中核として、TBネクストコミュニケーションズのコンタクトセンター内に、AIを実証する「Lab.機能センター」を構築する。企業の問い合わせの一部を同センターへと着信振り分けし、AIによる呼量（一定時間内に通信回線をどれだけ使ったか）の削減効果や生産性向上効果などを分析・フィードバックする。
既存のオペレーター対応にAIエージェントを組み合わせた共同応対によって、顧客体験も高める。具体的には、消費者がすぐに知りたい問い合わせに対してはAIが迅速に回答する一方で、回答に時間がかかる問い合わせに対してはオペレーターが親身に対応するという。
