[事例ニュース]

2026年2月19日(木)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　三井住友銀行は、デジタル化やキャッシュレス化の進展、資産形成に関する制度拡充などを受けて顧客サポート体制の拡充を図っている（画面1）。

画面1：三井住友銀行のコーポレートサイト
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　取り組みの一環で、生成AIを活用して顧客の電話対応を行う「SMBC AIオペレーター」を開発した。生成AI部分の設計・開発を日本IBMが、システムの構築を日本総合研究所が担当している。デジタル機器の操作に不慣れな顧客を含め、いつでも手軽にサービスを利用できる「AIとの対話」という新たな選択肢を提供するとしている。

　SMBC AIオペレーターは、従来の自動応答（IVR）システムとは一線を画した、人間らしい自然な対話能力を備えている点が特徴。通話相手の口調や言葉遣いに応じて、AIの言い回しや声のトーンを自動的に調整する。また、AIの回答中に顧客が話しかけた際には、回答を即座に中断して発言を聞き取る機能を備える。通話に混じる雑音の影響を抑える仕組みも取り入れ、人間同士のスムーズな対話に近づけたという。

　さらに、AI自らが参照データを検索して回答を生成するため、待ち時間なく24時間365日の照会対応が可能となる。通話内容は継続的に分析され、回答精度の向上だけでなく、照会が多いサービス自体の改善にも役立てられる。

　個人向け総合金融サービス「Olive」の問い合わせ専用窓口から適用を始める。サービスの内容や年会費の確認、各種キャンペーンや特典の概要、申込や切替に関する手続きなど、本人確認を伴わない一般的な照会に対応する。

　AIの対応だけで問題が解決できなかったり、本人確認が必要な手続きに発展したりした場合は、有人のコールセンターの営業時間内であれば人間のオペレーターに直接引き継ぐ仕組みも設けている。