[事例ニュース]
足利銀行、サイトからの問い合わせ対応をAI-FAQシステムで改善
2025年8月12日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）
足利銀行（本店：栃木県宇都宮市）は、同行のコーポレートサイトにAI検索FAQシステム「Helpfeel」を導入した。導入効果として電話での問い合わせが1割減り、問い合わせフォームの利用者のうち7割が自己解決に至っているという。Helpfeelが2025年8月8日に発表した。
足利銀行のコーポレートサイトは以前、約670件の「よくある質問」を各サービスのページに分けて掲載していたが、顧客やサイトの利用者から見て、必要な情報を見つけにくい状態にあった。そのため、「探すより聞いた方が早い」と考える顧客/利用者からの問い合わせが月間4000件を超えていたという。
コールセンターの人員体制が限られる中で、電話がつながりにくい問題や、対応時間が平日の日中に限定されることから、時間外の問い合わせに応えきれないという課題を抱えていた。
画面1：足利銀行がホームページに設置したAI検索型FAQシステム「Helpfeel」の画面（出典：Helpfeel）拡大画像表示
こうした中で、顧客や利用者がいつでも必要な情報にアクセスできるサイトを目指し、2024年4月、24時間365日対応可能なAI検索FAQシステム「Helpfeel」をコーポレートサイトに設置した（画面1、関連記事：Helpfeel、地銀向けに共有型のFAQシステムを提供、金融用語辞書で検索ヒット率を向上）。
導入効果として、電話での問い合わせ件数がインターネットバンキングやアプリに関するものを中心に前年比で約1割減った。FAQページには月間で2万件を超えるアクセスがあるという。
問い合わせフォームにもAI-FAQを実装し、質問入力時に関連するFAQを表示することで、約7割の利用者が問い合わせを行わずに疑問を解消している（図1）。
図1：問い合わせフォーム上にAI-FAQを実装したことによる問い合わせ削減効果（出典：Helpfeel）拡大画像表示
足利銀行では、FAQ検索のログを分析して顧客の潜在ニーズを把握し、サービスの改善につなげている。例えば、「口座番号の確認方法」に関する検索が多かったことを受け、従来は電話や来店が必要だった手続きをオンライン上で完結できる仕組みを構築している。
