[新製品・サービス]
Helpfeel、地銀向けに共有型のFAQシステムを提供、金融用語辞書で検索ヒット率を向上
2022年11月4日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）
Helpfeel（2022年10月にNotaから社名変更、本社：京都府京都市）は2022年11月4日、FAQ構築支援サービス「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を発表した。2022年内に提供する。FAQ構築のためのデータと運用ノウハウを地方銀行間で共有するシステム基盤であり、顧客からの問い合わせの削減を目指す地方銀行に向けて提供する。ベース技術として、検索型FAQシステム「Helpfeel」を利用する。現在、2022年内の開始に向けて、参加する地方銀行を募集している。
Helpfeelは、FAQシステム「Helpfeel」を開発・提供している。特徴は、検索ヒット率を高める工夫として、独自のアルゴリズム「意図予測検索」を備えていること。FAQに入力した言葉から、検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、回答を検索する。
曖昧な表現や、感覚的な表現、スペルミスや漢字/かなの表記揺れなどを吸収し、疑問の解決につながるFAQページをすばやく探し出す。インクリメンタルサーチ（逐次検索）も備えており、検索キーワードを入力している途中でも質問を予測し、回答の候補ページを表示する。
図1：地銀向けFAQ構築支援サービス「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」の概要（出典：Helpfeel）拡大画像表示
同社は今回、Helpfeelを地方銀行のFAQ構築に使う試みとして、複数の地方銀行が参加してFAQを共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を構築した。Helpfeelの利用とFAQの共有によって、FAQの検索ヒット率を高めて顧客満足度を高める（図1）。
地方銀行に特有のFAQテンプレート（残高照会、住所変更、相続など）を提供する。参加した銀行は、テンプレートをもとに各行に合わせてカスタマイズしながらコンテンツを拡充させられる。
金融機関に特有の専門用語を搭載した「銀行共通辞書」も用意した。Helpfeelは、検索者が使う言葉をあらかじめ準備した「意図表現」の辞書を作成し、1つの回答に対して質問の予測パターンを50倍以上に拡張する。銀行共通辞書によって、銀行向けにも検索ヒット率を高めている。
検索ヒット率などについて、他行と比較できるようにした。Helpfeelは、FAQページヘのアクセス状況、検索利用率、検索ヒット率、離脱割合などの指標を分析するサービスを提供している。今回のサービスでは、参加銀行間の平均値を確認できるようにした。
Helpfeelは、「コロナ禍で非対面での問い合わせニーズが高まったことにより、コールセンターの問い合わせ対応スタッフの負担が増えている。特に、銀行では質問そのものが減ることはなく、最終的に疑問解決のためコールセンターに電話するユーザーが増えている」と指摘する。
「銀行は、印鑑のことを届出印と呼ぶなど用語も特殊であり、FAQの構築が難しい。従来のFAQシステムでは専門用語を知らないユーザーが検索してもヒットしないことが多い。FAQの検索ヒット率が低い場合、ユーザーはサービスサイトから離脱してしまう」（同社）
