[事例ニュース]

2025年11月28日(金)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　ファストドクターは、国内約5000人の医師と連携した医療支援プラットフォームを運営し、救急往診、オンライン診療、在宅医療支援、自治体支援などの医療サービスを提供している。

　オンライン診療を行う提携医療機関からの委託を受け、代表電話の1次受付を担うコンタクトセンターも担っている。同社によると、コンタクトセンターへの主な問い合わせの中に薬局からの疑義照会がある。薬剤名や副作用の有無など専門性が高い内容が寄せられ、サービス拡大による診療件数の急増により入電数が増え、受電体制の強化が急務となっていたという。

　当初は社員による対応を中心に、一部外部の人材も活用しながら対応していたが、コストや応対品質、管理負荷の最適化といった観点から、より持続可能な運用体制を構築するため、人に代わってコンピュータが応答するAIボイスボットをを検討した。

図1：薬局からの疑義照会におけるボイスボットの位置付け（出典：アドバンスト・メディア）
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　製品の選定にあたっては、医療向けの音声認識エンジンを実装し、単語登録することなく医療・製薬関連の専門用語を認識できる点を評価し、アドバンスト・メディアの「AmiVoice ISR Studio」を導入した（図1）。

　1カ月のPoC（概念実証）を経た2025年7月、全国の薬局からの問い合わせに対し、ボイスボットによる1次受付をスタート。同年9月には1カ月あたり約3000件ある問い合わせのうち約2500件をボイスボットが応対、約83%の業務を自動化した。以前は1件あたり2～3分かかっていたため、月100時間以上の業務負荷削減を見積もっている。

図2：薬局からの問い合わせに自動で応答する流れ（出典：アドバンスト・メディア）
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　図2は、薬局からの問い合わせに対するボイスボットの自動応対フローである。受付内容はCRMシステムに自動連携され、医師への確認を経てオペレーターが折り返して対応する。

　ファストドクターは、「問い合わせ内容を事前にテキストで確認できるため、詳細を把握したうえで迅速に対応できる。電話が鳴り続ける状況が解消された」と、ボイスボットの効果を評価している。