[事例ニュース]

2021年4月23日(金)IT Leaders編集部

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　ヤマト運輸では、2020年11月から電話による集荷依頼を「AIオペレータ」が対応している（図1）。コールセンター宛ての電話による問い合わせに対し、音声認識と音声合成、および会話制御の仕組みを組み合わせ、自動音声のオペレーターが対応する仕組み。現在、集荷依頼の電話を対象にサービスを提供している。

図1：AIを活用した自動音声応答機能「AIオペレータ」の概要（出典：ヤマト運輸）
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　今回、AIによる自動音声応答の対象を、これまで提供してきた法人向けサービスだけでなく、個人向けサービスにまで拡大した。法人向けサービスを利用した顧客から好評だったことを受けて対象範囲を広げたという。

　実際の使い方は図2のようになる。(1)ヤマト運輸のコールセンターに電話をかける、(2)自動音声ガイダンスに従い、集荷依頼「1」を選択する、(3)「AIオペレータ」につながるので、集荷する場所や時間の要望を伝える。なお、コールセンターの受付時間は、年中無休で8:00から21:00である。

図2：AIを活用した自動音声応答機能「AIオペレータ」の使用例（出典：ヤマト運輸）
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