[市場動向]

2026年10月5日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　「ELYZA Voice Agent」は、音声通話による対話を起点に、利用者の用件理解、業務ルールに基づく判断、企業データの参照、業務システムと連携した手続き、処理結果の確認・記録までを一連の業務プロセスとして一貫して実行するシステムである（図1）。

図1：音声対話AIエージェント「ELYZA Voice Agent」の概要（出典：ELYZA）

　企業の業務手順書（SOP）やFAQを取り込み、問い合わせの内容に合った手順に沿って利用者と対話する。本人確認を済ませたうえで、予約変更や解約といった要望に応じて、業務システムと連携して手続きを進める。

　会見では、回線の開通工事予約を受け付けるデモ動画を見せた。AIが用件を分類したうえで、氏名、生年月日、登録電話番号を順に聞き取って本人確認を完了し、申し込み状況が工事予約待ちであることを確認した。

　ELYZAは、AIエージェントの業務遂行力を測る基準として、コンタクトセンター業務を対象にしたベンチマーク「ELYZA Agent Tasks: Customer Service」を作成し、GitHubで公開している（図2）。適切なSOPを選んだか、SOPに沿って処理を進めたか、ツールを正しく使ったか、最終的な処理結果が正しいかを、段階ごとに採点する。

図2：コンタクトセンター業務を対象としたベンチマークの全体像（出典：ELYZA）
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　このベンチマーク自体も、AIを活用して半自動で作成した（図3）。具体的には、人がドメイン知識と大まかなシナリオを与え、AIがシナリオを詳細化してSOPや業務ツールを作った。人は、AIが報告したエラーを確認し、AIに修正を依頼した。

図3：AIで半自動化したベンチマーク作成手順（出典：ELYZA）
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　ELYZA Voice Agentには、動作を自身で改善する仕組みを組み込んだ。ELYZAが開発した「自律改善エージェント」が、ハーネス（AIエージェントの動作やツールの利用を制御する仕組み）を対象に、実行結果の失敗原因を分析し、改善策を立案・実装して再評価する。ELYZAは、ベンチマークを再評価の基準に使い、AI自身にハーネスを改善させた。

　AI自身が改善した例としてELYZAは、紛失した携帯電話の回線を停止する依頼を挙げた。改善前はSOPを選べず、回線を停止していないのに「完了した」と回答する誤りがあった。改善後は、SOPの確認、本人確認、対象サービスの案内、回線停止の登録まで完了できるようになった。

　ELYZAは今後、ELYZA Voice Agentを問い合わせ対応や予約・変更、情報照会など、音声を起点とする業務に適用する。導入企業ごとに評価と改善のサイクルを重ね、扱う業務と接続する業務システムの範囲を段階的に広げる。企業ごとのベンチマークの作成も進める。