[事例ニュース]

2026年11月11日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　WAKUWAKUは、合宿免許の紹介・斡旋サービス「合宿免許さぽっと」と「通学教習所さぽっと」を運営している。問い合わせは、年間で数万件に上り、専任のコーディネータが電話やLINEで顧客の希望を聞き、教習所の空き状況を確認してプランを提案している。

　コーディネータの営業時間は11～20時で、時間外に届いた問い合わせへの返信は最短でも翌日11時になっていた。本人確認や条件のヒアリングといった定型業務にも時間を取られ、提案や成約のための活動に集中できなかった。

　今回、公式LINEで受け付けた問い合わせへの一次返信を、AIエージェント「Agentforce」で自動化した。広告から流入した顧客が公式LINEを追加すると、Agentforceが本人確認と希望条件のヒアリングを進め、聞き取った内容をSalesforceに反映する。

　AIは、問い合わせ時の条件とLINEで聞き取った内容をもとに、Salesforceのデータ基盤「Data 360」にある教習所とプランのデータをRAG（検索拡張生成）で検索し、条件に合うプランを示す。時間が空いても、過去のやり取りと顧客情報をもとに、条件を引き継いで提案を再開する。提案後に返信がない場合は、24時間後、48時間後、72時間後に、状況に合わせて自動で案内する。

　2026年6月の稼働開始後、AIが返信するまでの時間は、中央値で約10秒になった。AIが対応した返信の約4割は営業時間外のもので、問い合わせの取りこぼし防止につながっている。コーディネータの業務も月10時間減った。これまでLINE対応を担っていたベテランコーディネータが、電話対応や成約のための活動に専念できるようになった。

　同社はAI活用を、新人レベル、中堅レベル、トップセールスレベルへと段階的に育てる3段階のロードマップで進めている。現在は、提案の質を高める第2段階に移行しつつある。今後は、提案プランの質をさらに高めるとともに、コーディネータに引き継ぐタイミングを調整する。AIがコーディネータの代わりになるのではなく、AIとコーディネータが協働して成約につなげる体制を目指す。