SAPジャパンは2009年7月14日、製品修理や電話移設工事などのフィールドサービス業務において、作業スケジュールや作業員のスキルマッチングを最適化し、企業の業務効率化を支援する新製品「SAP Workforce Scheduling & Optimization by ClickSoftware」（以下、SAP WSO）の提供を同日より開始すると発表した。
「SAP WSO」は、ClickSoftwareが開発しSAPがリセールを行う新ソリューションである。本ソリューションの活用により、顧客の元へ出向く出張ベースでの修理・工事サービスを提供するハイテク製造業・通信・電力・ガス業界などの企業や、工場など自社設備の保全を必要とする化学・通信・電力・ガス業界などの企業において、平均20％以上のサービス業務効率化が期待できるとしている。
顧客サービス分野では、製品の修理担当者やサービス担当者の派遣割当（ディスパッチ）管理は、エクセルシートやホワイトボードを使うことが多く、サービスの最適化には限界があった。しかし、「SAP WSO」は、高度なアルゴリズムを駆使し、作業に要する時間やスキル、担当者の現在位置や移動ルート、作業の緊急度、前の作業の遅延など、多種多様な要素を総合的にリアルタイムで判断して、自動で最適解を発見できる。これにより、サービス担当者の移動時間や無駄な待機時間が削減され、不要な残業代や外注コストも削減できるなど、企業のサービス部門はコスト削減が可能になる。
また、SLA（サービスレベルアグリーメント）の遵守率やサービス依頼への対応速度の向上、コールセンターにおけるアポイントの即時決定などが実現し、顧客満足度も向上させることができる。
ほかに、将来の作業需要を予測する機能や、作業担当者の必要数を適合化するキャパシティ／リソースプランニング機能、フルブラウザ携帯電話などへの通知を行うモバイル機能、さらに、業務改善のための分析機能なども備えており、サービス業務の効率化を多面的に支援する。
SAP WSOは、SAP ERPおよびSAP Customer Relationship Managementと連携して利用できるため、顧客データや部品在庫データなどと連携することによって、最適化の精度を向上させることができる。また、SAP WSO単独でも使用できる。
なお、SAPジャパンは、2009年7月24日に、本製品を紹介するセミナーをSAPジャパン 大手町本社セミナールームで開催する。
フィールドサービスの最適化によるコスト削減と顧客満足度向上セミナー
http://www.sap.com/japan/about/events/search/overview/index.epx?EventID=6187
SAPジャパン
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