これまでのIT基盤はチャネルごとに整備されてきた。IT部門も各チャネルを持つ事業部門からの要望に対応するのが一般的だった。だが、オムニチャネルの本質は、顧客中心視点で、すべてのチャネルを最適に組み合わせることにある。この目標を達成するためには、企業のIT基盤の設計はもとより、IT部門の役割も変化せざるを得ない。（中村 博之 野村総合研究所 先端ITイノベーション部 上級研究員）
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