[事例ニュース]

2026年10月28日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　ドコモSMTBネット銀行は以前から、住宅ローン審査、与信、トランザクションレンディングなど、金融の中核領域でAIを活用してきた。

　今回、AIの適用領域を顧客とのコミュニケーション領域へと広げた。銀行アプリでテストを進めているAIエージェント「NEOBANK ai」とあわせ、銀行アプリ、電話、チャットなど顧客接点全体にAIを適用する。

　具体的には、電話とチャットで共通のナレッジと対話設計を活用できる顧客応対AI基盤を構築した。案内内容をチャネル横断で管理・改善することで、利用するチャネルを問わず一貫性のある顧客体験を提供する。AI基盤には「Amazon Connect Customer AI agents」を活用した。

　構築したシステムは、対象となる電話とチャットの窓口において、顧客の発話や入力内容から背景にある目的や意図を捉え、関連するFAQや手続きへと案内する。質問の内容が曖昧な場合は追加で確認し、目的に応じた解決手段へとつなぐ。

　FAQや手続きの案内など、AIによる応対が適する領域ではAIを活用し、個別の確認や高度な判断が必要な場合はオペレータに引き継ぐ。問い合わせ内容に応じてAIと人が役割を分担することで、利便性と安心感を両立させる。

　 応対結果をもとに継続的に改善する仕組みも用意した。問い合わせ内容や応対結果を分析し、ナレッジ、FAQ、対話設計、AIの応答内容を継続的に改善する。