リアルコムは2009年2月20日、キーウォーカーと協業し、ヘルプデスクFAQ作成支援ソリューションの提供を4月1日より開始すると発表した。本ソリューションは、不具合現象別のFAQを利用者視点で簡単に作成できるというもの。それにより、顧客自身による自己解決率の向上を支援し、問い合わせ数の減少によるヘルプデスクのコスト削減、顧客満足度の向上につなげるものである。
本ソリューションが提供するものは、次の3点になる。
- リアルコムのQ&A/FAQソフトウェア「AskMe Enterprise」を利用し、ヘルプデスクでの問い合わせ対応や社内担当部署への課題の引き継ぎを支援する。
- キーウォーカーの自然言語解析エンジン「Satori」が、問い合わせ対応の過程で蓄積された履歴を分析し、消費者により表現のブレが出やすい「不具合の現象」を自動的に分類する。
- 分類された問い合わせ履歴の中から、利用数や有用度を軸に重要なコンテンツを炙りだし、FAQの作成を支援する。
「REALCOM AskMe Enterprise 8.5」は、社内外関係者での情報の共有およびコラボレーションを通した課題解決を支援するツール。社内外関係者でのQ&Aや文書によるコラボレーションの成果物やFAQを、効率よく多数のメンバーに伝達する。
キーウォーカー「Satori」とは、意味ネットワーク、シチュエーション分析、嗜好分析などの独自解析ロジックを使い、膨大な情報を自動的に正確に分類・整理し、表示する自然言語解析エンジンである。この独自技術により、各種コンテンツのさまざまなキーワードの意味を解析し、技術用語、製品名、企業名などの項目毎に自動分類し、文書にタグを付けることができる。
両社は、本サービスの提供開始から1年で15社以上の顧客獲得を目指す。
キーウォーカー
http://www.keywalker.co.jp/
リアルコム
http://www.realcom.co.jp/
REALCOM AskMe Enterprise
http://askme.realcom.co.jp/
