伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）は2010年4月7日、中小規模のコンタクトセンターへのアプローチを強化するため、2010年4月より、コンタクトセンター業務に特化したテクマトリックス社のCRMパッケージ「FastHelp」とVOISTORE社の通話録音装置「Voistore」の、保守を含めた取り扱いを開始すると発表した。ユーザー企業は、PBX、CTIなどのコンタクトセンターソリューションと組み合わせて「FastHelp」と「Voistore」を使用することで、顧客の声（VOC：Voice of Customer）を広く収集・活用し、より戦略的な営業を展開することが可能になる。
CTCが、今回取り扱いを開始したCRMパッケージ「FastHelp」は、中小規模から対応可能であり、PBXと連携する機能も用意されている。また、「Voistore」も小規模から対応しており、CTI、評価システム、通話者の感情認識アプリケーション、テキストマイニングアプリケーションとも連携する機能を有している。両製品ともオペレーターが使いやすいので、研修などの運営コストの最適化を実現できる。
CRMパッケージ「FastHelp」の内容
CTCは2009年12月に、「FastHelp」に関して、テクマトリックス社とアプリケーションの改変が可能なVAR（Value Added Reseller）パートナー契約を国内で初めて締結した。この契約により、CTCは「FastHelp」導入時におけるコンサルティング・設計・カスタマイズから導入後の保守も含めたトータルなサポートを提供する。「FastHelp」は、コンタクトセンター業務に特化したCRM製品で、国内550社以上の企業が導入しており、中小規模から大規模まで様々な規模のコンタクトセンターでの導入実績がある。
「FastHelp」の主な特徴は次のとおり。
- 通販向けプロモーション機能（オプション）
- リッチクライアントを採用した高操作性
- 既存システムとのシームレスなインテグレーション
通話録音装置「Voistore」の内容
CTCは2009年12月に、「Voistore」国内総代理店であるアルファコム社と販売代理店契約を締結し、コンサルティング・設計から保守も含めたトータルなサポートを行うことになった。韓国VOISTORE社の「Voistore」は、ソフトウェアおよびアプライアンス型の製品で、韓国およびヨーロッパで多くの実績を有している。
「Voistore」の主な特徴は次のとおり。
- CTI、評価システム、音声認識、感情認識、セキュリティなどとの連携機能
- 大規模な研修の必要がない簡単な操作性
- リモート体制による迅速なトラブル対応
CTCは、今後も通信販売向けのコンタクトセンターをはじめ、問い合わせ業務を行うメーカの相談窓口などに向け、コンサルティングから保守までを含めて、トータルなコンタクトセンターソリューションを提供していく。また、今回のラインナップ強化により、コンタクトセンターソリューション全体で、今後3年間に300億円の売上を目指すとしている。
テクマトリックス
http://www.techmatrix.co.jp/
VOISTORE
http://voistore.sinobsys.co.kr/kor/jpn_index.php
伊藤忠テクノソリューションズ
http://www.ctc-g.co.jp/
