沢井製薬は、医療関係者向けに製品情報を提供しているWebサイトにAIチャットボット（対話型自動応答AIサービス）を2018年2月に導入した。自動回答で医療関係者を必要な情報へ誘導するなど、製品情報の検索性や利便性を向上させた。導入後4カ月で約1万3000件の問い合わせに対応した。日立システムズが2018年8月7日に発表した。
沢井製薬のWebサイトでは、医療関係者向けに製品情報を提供している。効能・効果や用法・用量などの製品に関する基本情報から、製品の写真、各種試験データなど、様々な情報を提供している。製品数が700品目以上と多数であることから、必要な情報をいかに迅速に提供するかが課題となっていた。
図1：沢井製薬が導入したチャットボットの概要（出典：沢井製薬）拡大画像表示
こうした背景を踏まえ、沢井製薬は、Webサイトの利便性向上を目的に、日立システムズが提供するAIチャットボット（対話型自動応答AIサービス）の「CAIWA」を2018年2月に導入した。単純なキーワード合致ではなく、文章全体の意味や入力意図を理解し、言葉の「ゆらぎ」を吸収して適切に回答できるという。
沢井製薬は、チャットボットを利用して、同社の公式キャラクター「ジェネちゃん」によるWebサイト案内機能を構築した。Webサイトを訪れた医療関係者は、キャラクターとの対話を通して必要な情報まで迅速にたどり着けるようになった。
通常、製薬企業がチャットボットのような仕組みを導入する場合、新製品の発売による品目追加や製品情報の変更などのタイミングごとに、製品情報を管理しているデータベースとチャットボットの知識データベースの2種類を修正する必要がある。一方、CAIWAでは、データ連携機能を備えているため、チャットボットの知識データベースのメンテナンスを自動化できる。
