[事例ニュース]

2026年10月30日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　みなと銀行は、各支店の代表電話に、残高照会やATM・店舗の場所の確認といった定型的な問い合わせから、担当者を指名した専門的な相談まで、さまざまな問い合わせが集中していた。電話の一次対応や担当者への取り次ぎに一定の時間がかかっていた。

　これまでは、改善策を検討するための十分なデータがなかった。支店の代表電話にかかってくる問い合わせの用件や件数を網羅的に把握することが難しかった。受電センターの新設も検討したが、顧客が知っている番号を変更することは業務への影響が大きいため取りやめた。

　今回、現在の番号を維持したまま応対品質と業務負荷を改善する手段として、電話自動応答サービス「アイブリー」（IVRyが提供）を導入した（関連記事：電話自動応答の「IVRy」に、音声認識で問い合わせ内容を特定し回答する「音声認識Q&A」オプション）。

　導入前の1か月間、対象店舗の支店代表電話で受けた問い合わせの内容を分析した。この結果、電話の約6割は行員による対応が必要な用件だった。一方、残りの約4割は、ATM・店舗の場所の案内など自動音声案内だけで完結する用件や、残高照会や住所変更などSMSで公式サイトを案内すれば顧客自身が完了できる用件だった。

　分析結果をもとに自動音声案内を設計し、9店舗で試行した。この結果、1店舗あたり月間275件の電話が行員を介さず完了した。1件あたりの受電時間と後処理時間を8分として試算すると、1店舗あたり月間約37時間の電話対応時間の削減が見込める。さらに、電話応答率も90%から97%へと改善した。

　今後は、店舗ごとの問い合わせ傾向に合わせて自動音声案内を見直し、自動化率の向上を図る。また、蓄積した対話データを顧客対応の改善に活用する方法も検討する。