IVRyは2025年4月2日、電話自動応答クラウドサービス「IVRy（アイブリー）」に「音声認識Q&A」オプションを追加した。社外からの問い合わせ電話に対し、音声認識で内容を特定し、既存のQ&Aを参照して回答まで行える。加えて、オペレーターに引き継いだ後の通話内容を自動で解析し、新たなQ&Aを自動で抽出して提案してくれる。
IVRyが提供する「IVRy（アイブリー）」は、電話業務を自動化するクラウドサービスである。自動音声応答（IVR）、電話転送、AI自動文字起こし・要約、Slack/LINEなどへの通知など、電話応答を自動化・省力化する機能を標準またはオプションで提供している。予約・注文受付や解約・修理・返品受付など特定の業務フローを設計できる。
図1：電話自動応答サービス「IVRy」に追加した「音声認識Q&A」機能の概要（出典：IVRy）拡大画像表示
今回、「音声認識Q&A」オプションを追加した（図1）。IVRによるアクションの条件分岐を電話のボタンプッシュで行っていたのを、音声認識Q&Aでは音声を認識して問い合わせ内容（質問）を特定し、既存のFAQ（よくある質問と回答）を参照して、質問に応じた回答を自動で行う。担当者名などによる電話取次窓口としても機能する（図2）。
図2：担当者名の音声認識により、電話取次窓口としても機能する（出典：IVRy）拡大画像表示
既存のFAQから回答できない場合は、内容に応じて適切な部署や担当者、オペレーターに取り次ぐ。この場合でも担当者との通話内容をAIが自動解析し、FAQの項目追加・推薦をしてくれる。推薦された項目に追加指示を出す簡単な作業でFAQの内容を充実させることができる（図3）。
図3：担当者との音声通話データを解析して新規のQ&Aを生成・推薦する（出典：IVRy）拡大画像表示
IVRyは、音声認識Q&Aオプションの先行事例として、レジャー・エンターテインメントの予約サービス「アソビュー！」（運営会社：アソビュー）を紹介している。同サービスでは、「ログイン方法が分からない」といった問い合わせの約半数を電話で受けている。IVRyを導入して電話応答の60%超を自動化したが、オペレーターにつながる電話の中にはIVRで対応可能な問い合わせが多く含まれていた。そこで音声認識Q&Aを使ったところ、これまで電話転送していた案件の20%を自動化できたという。
IVRyの料金（税別）は基本料金が月額2980円で、別途、電話番号維持費と従量課金が発生する。
