[事例ニュース]

2025年7月4日(金)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　北陸銀行は、富山県富山市に本店を置く地方銀行である。北海道銀行と共にほくほくフィナンシャルグループの傘下にある。主に富山県・石川県・福井県の北陸3県と北海道で金融事業を展開する。

　同行は、顧客満足度向上を目的に、コーポレートサイト上にFAQ（よくある質問と回答）システムとチャットボットを設置し、電話でコールセンターに問い合わせなくても回答が得られる環境を整えている。

　しかし、これまではFAQシステムに検索機能がなかったため、顧客が必要な情報がうまく見つけられず、コールセンターへの電話での問い合わせが多く発生していた。コールセンターが回答を断念した放棄率は、最大で15%に達していたという。

　また、従来のFAQシステムは、同一内容であっても表現の違いによって別々の記事を作成する必要があった。そのため、内容が重複するFAQ文章が多数存在し、総数は約800件に上っていたという。「この重複により検索精度が低下し、顧客が求める回答にたどり着きにくい状況だった」（北陸銀行）。

　そこで同行は、AI検索型FAQシステム「Helpfeel」を導入（画面1）。同製品のAI意図予測検索機能によってキーワードの表記揺れを自動で吸収することで、FAQ文章数を約200件、従来の4分の1まで減らしている。

画面1：入力ワードに応じて関連質問を提示する「Helpfeel」の検索画面（出典：Helpfeel）
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　その結果、検索精度が向上し、顧客が求める回答にたどり着きやすくなった。同行によるとコールセンターの人員増加の要因もあるが、電話での問い合わせが減ったことから回答放棄率は15%から2.5%にまで改善。着信件数も減少傾向にあり、オペレーターの対応品質の向上にも寄与している。

　北陸銀行は今後、FAQを単なるサポートツールではなくコーポレートサイト上の「非対面店舗」として活用していく。実店舗の10倍以上の来訪があるサイトにおいてFAQを起点とした顧客の回遊を促し、資産運用やローンなどのサービスにスムーズに誘導する「提案型チャネル」としての活用を目指している。例として、NISA関連コンテンツの拡充やFAQ内でのキャンペーン案内など、顧客の関心を広げる情報提供を強化していくという。