アルティウスリンクは2025年7月3日、コンタクトセンター通話評価サービス「全音源品質自動評価アセスメントサービス」を発表した。発話内容、スピード、タイミングなど複数の観点から評価モデルをオーダーメイドで設計し、全通話を自動で評価する。導入後は、評価精度を高めるために評価モデルのチューニングを実施する。
アルティウスリンクの「全音源品質自動評価アセスメントサービス」は、コンタクトセンターが顧客に対して適切に応対できているかを評価する通話評価サービスである。ユーザーごとに評価モデルをオーダーメイドで設計し、全通話を自動で評価する。導入後は、評価精度を高めるために評価モデルのチューニングを実施する（図1）。
図1：「全音源品質自動評価アセスメントサービス」の概要（出典：アルティウスリンク）拡大画像表示
同社によると、通話評価は一部の通話のみを対象とするサンプル評価が主流で、オペレーターとしては一部の応対だけで自分の応対全体を評価されるため、評価やフィードバックへの納得感を得にくいという課題がある。また、管理者にとっては応対品質の評価は手間がかかる業務となっている。これらの課題を、全通話の自動評価によって解消する。
同社が運営するKDDIコンタクトセンターでの実運用を通じ、アドバンスト・メディアの音声認識ソフトウェア「AmiVoice Communication Suite」の「応対品質自動評価機能」を使って全通話の自動評価モデルを構築。これにより、管理者の評価工数が6割方減り、オペレーターも全件・定量的な評価を得られるようになるという。この取り組みを汎用化したものが同サービスである。
評価モデルをユーザー企業の業種・業務に応じてオーダーメイドで作成する。ユーザー独自のトークスクリプト、高評価応対の音源、アセスメントを基にして発話内容やスピード、タイミングなどから基準を定量化している（図2）。
図2：オーダーメイドで設計する評価モデルのイメージ（出典：アルティウスリンク）拡大画像表示
自動評価の結果をレポートにして提供する。ほかにも要望に応じて、オペレーターへのフィードバック支援ツール、品質評価のためのBIダッシュボードなどを提供する（図3）。
図3：評価レポートなどのイメージ（出典：アルティウスリンク）拡大画像表示
