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2025年4月18日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　システムサポート（STS）の「System Support Analysis Cockpit in ITSM CCPM」は、ServiceNow ITSM（ITサービス管理）を用いたITサービス管理業務における「オーダー管理」と「問い合わせ管理」のプロセスを可視化するアプリケーションである。

　プロセスマイニングツール「Celonis」で利用可能なアプリケーションとして提供する。ユーザーは、Celonisに備わるServiceNowコネクタを用いてCelonisとServiceNowを接続した状態で、同アプリをCelonisのマーケットプレイスからダウンロードして利用できる（関連記事：システムサポート、決済業務をプロセスマイニングで改善し、部門長の作業工数を削減）。

　同アプリは、全体を俯瞰するオーバービュー（図1）、各分析項目を詳細に確認できる個別画面（図2）、プロセスや発生頻度などを分析できるエクスプローラー（図3）などの画面を備える。Celonisを使って一からダッシュボードを作成する必要がないので、1週間程度で可視化と分析を始められるという。

画面1：「オーダー管理」と「問い合わせ管理」の全体を俯瞰するオーバービュー画面（出典：システムサポート、Celonis）
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画面2：「問い合わせ管理」の詳細を分析している画面（出典：システムサポート、Celonis）
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画面3：プロセスや発生頻度などを分析できるエクスプローラー画面（出典：システムサポート、Celonis）
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