[事例ニュース]

2017年12月20日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　沖電気工業（OKI）は2017年12月20日、八十二銀行（長野県長野市）と共同で、八十二銀行のコールセンターにおいて顧客とオペレーターの通話音声データを活用する実証実験を開始する。2017年12月下旬から2018年2月末まで実験する。

図1：八十二銀行コールセンターで音声認識システムの実証実験を行う（出典：沖電気工業）
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　実証実験の背景について同社は、八十二銀行コールセンターでは、コールセンターの通話が終了した後に、オペレーターが会話内容を記録していることを挙げている。「正確な入力が必要なため、時間を要している」という。

　実証実験では、コールセンターに音声データ活用のためのシステムを追加し、実際の顧客との通話において効果を検証する。通話内容を音声認識によってテキストに変換し、通話記録業務を省力化する。さらに、人工知能（AI）を用いて通話内容の分析および課題の洗い出しを行い、サービス品質の向上と業務の改善を目指す。

　八十二銀行では、本実証実験の結果を踏まえ、音声認識機能の導入のほか、RPA（ロボットによる業務自動化）などの活用も視野に入れて、コールセンター業務の改善を検討する。

　なお、八十二銀行コールセンターでは、OKIの統合CTIパッケージソフト「CTstage」と、金融機関向け業務アプリケーション「PhoneDelighter」を利用している。