[事例ニュース]

2019年3月13日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　東京海上日動火災保険が採用したのは、クラウド型の画面共有サービス「RemoteOperator Enterprise」（インターコム製）。販売代理店側では、アプリのインストールなど事前準備が不要で利用できる。導入のSIサービスは、電通国際情報サービス（ISID）が実施。インターコムが2019年3月13日に発表した。

　東京海上日動火災保険では、コンタクトセンターにおいて、販売代理店に対して、保険商品の説明やオンラインシステムの操作支援を行っている。保険商品は専門性が高く、取扱商品のラインアップが豊富なため、販売代理店からの問い合わせに対し、正確で理解しやすい説明が必要になる。また、オンラインシステムでの保険料試算や見積作成は、販売代理店担当者が顧客の目の前で行う場合も多く、操作支援においては迅速な対応が求められる。

　今回、RemoteOperator Enterprise（図1）の導入により、コンタクトセンターのオペレーターは、対面と同じようにPC画面の資料を見せたり、操作画面をポインタで指しながら説明したりできるようになった。販売代理店とのコミュニケーションがスムーズになったことで、問い合わせ対応にかかる時間の短縮を図っている。

図1：「RemoteOperator」を活用した画面共有サポートサービスの概要（出典：インターコム）
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　RemoteOperator Enterpriseの特徴の1つは、セキュリティ機能に注力していることである。見せたくない画面を一時停止してオペレーターに画面を見せない機能、管理者PCからオペレーターの操作内容を監視して不正行為を抑止する機能などを備える。また、リモートコントロール機能は備えない。

　大手損保会社では、今回の東京海上日動火災保険のほか、損保ジャパン日本興亜と三井住友海上火災保険が同サービスを利用している。