[事例ニュース]

2020年2月18日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　東京都水道局は、問い合わせ対応にAIを活用する（図1）。電話での問い合わせを受け付ける「お客さまセンター」において、顧客とオペレーターの通話内容をAIで可視化する。さらに、問い合わせに対する回答候補などの有益な情報を、リアルタイムにオペレーター画面に表示する。

図1：東京都水道局は、電話の問い合わせ対応をAIで効率化するシステムを導入した（出典：東京都水道局）
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　オペレーターは、回答候補などの情報を確認しながら回答できるようになる。膨大なマニュアルなどの情報から必要な部分を探し出して回答するといったケースを中心に、問い合わせ対応にかかる時間を短縮する。応答中の保留時間の軽減や、新人オペレーターの習熟時間の短縮にもつながるとしている。

　導入したシステムは、日本IBMが提供するクラウドサービス「IBM Cloud」上で、問い合わせ応答システム「IBM Watson」を利用している。IBM Watsonの音声認識機能である「IBM Watson Speech to Text」と、情報探索機能である「IBM Watson Discovery」を利用している。

　Watson Speech to Textは、ディープラーニング（深層学習）を活用して、音響的な特徴と言語知識から、音声をテキスト化する。一方のWatson Discoveryは、マニュアルなどの文書から抽出して意味付けを行った情報の中から、自然言語によって文書を探索する機能を提供する。

　問い合わせ対応に必要な知識は、日本IBMがIBM Watsonに学習させた。