[事例ニュース]

2024年6月12日(水)IT Leaders編集部

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　ふくおかフィナンシャルグループは、グループ横断の情報共有基盤として複数のSalesforce製品を導入した。Financial Services Cloud、CRM Analytics、Event Monitoring、Sandbox、Customer Community、Customer Success、MuleSoft、Tableauの各サービスである。今後、Data CloudとConnectの導入を検討している。

　同社はこれらを活用し、グループ内銀行の各支店、銀行全体、将来的にはグループ全体で顧客情報を共有することで、顧客が求める新しい価値を提供するサービスを開発する。

　「市況の移ろいを前提に、変化に強く、新たなクラウドサービスや決済システムとも容易に接続可能なデジタル基盤を構築する。グループ会社間で連携し、地域共創基盤を整備することで、顧客を中心とした全方位型のサービス提供を目指す」（同社）

　同時に、営業系の業務改革を推し進める。行内外の情報を集約してシステムから次のアクションを提案する「Einstein Next Best Action」（図1）を実装するほか、顧客セグメントごとに営業リソースを適切に割り振る。中小企業へのインサイドセールス、法人ポータルと法人マーケティング、顧客管理システムの連携などにより、顧客体験を高度化するとしている。

図1：「Einstein Next Best Action」の例。フロービルダーの機能と構造を活用しながら、ユーザーにパーソナライズされた推奨事項リストを表示している（出典：米セールスフォース）
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　このほか、デジタルチャネルと店舗によるマルチ/オムニチャネルに取り組んでいく。個人向けバンキングアプリケーションを刷新し、顧客の利便性向上と行員の業務効率化を図り、捻出したリソースをデータ分析やデジタルマーケティングに振り向ける。顧客理解の深化と顧客接点の高度化に取り組み、顧客ごとにパーソナライズしたサービスを提供する。