京都銀行（本店：京都市下京区）は2025年2月、運用中のAIチャットボット「PKSHA Chatbot」に、生成AIを活用した文書検索・回答生成機能を追加導入した。年間8000時間の業務削減効果を見込む。行内の約1000件の規程・マニュアルを検索対象として利用を始め、段階的に対象範囲を拡大する。取り組みを支援するPKSHA WorkplaceおよびPKSHA Technologyが2025年2月21日に発表した。
京都府京都市に本店・本部を置く広域型地方銀行の京都銀行。「飾らない銀行」を掲げ、京都府を中心に関西、東海、関東に広がるネットワークを築いている。2023年10月に京都フィナンシャルグループを設立し、単独株式移転による持株会社体制に移行している。
同行は、行内外の業務効率化を目的として、2021年6月にPKSHA WorkplaceのAIチャットボット「PKSHA Chatbot」を導入。FAQを作成して社内問い合わせ対応の自動化を進めてきた（画面1）。
画面1：京都銀行は顧客向けと行内向けのそれぞれでAIチャットボット「PKSHA Chatbot」を活用している（出典：京都銀行、PKSHA Technology）拡大画像表示
同行によると、チャットボット窓口には1日平均400件程度の照会があるが、回答を自動化できたのは30～40%にとどまっていた。FAQの作成・登録の作業負荷が高く、登録がない質問への自動回答が進まず、人的な対応が続いていたという。
そこで、規程・マニュアルからAIが回答を検索・生成する文書検索機能を追加で導入した。検証では86%の検索精度を達成し、行員の9割が導入を希望するなど高い効果が期待されたことから本導入に至った。
文書検索機能の導入により、年間で8000時間の業務削減効果を見込んでいる。また、本部におけるFAQ作成・登録・メンテナンスにかかる作業負担の軽減や営業担当行員の規程検索時間の短縮など副次的効果にも期待をかけている。
まずは、預り資産業務、人事・総務・システム関連業務など問い合わせが多い業務に関する規程・マニュアル約1000件を検索対象に運用を開始した。今後、段階的に対象範囲を拡大していく。
