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サービスマネジメントに知見と自負があるIT部門こそデジタルトランスフォーメーションのリーダーとなる

2017年4月7日(金)

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あらゆるビジネスの“サービス化”が進行する中で競争力を際立たせていくには、多彩なサービスをアジャイル（タイムリー且つ的確）に展開していく“Lightspeed Enterprise™”を見据えた変革が強く求められている。そこで不可欠となるのが「サービスマネジメント」の実践であり、そこにおいては、かねてからITサービスマネジメントの取り組みを通じてスキルやノウハウを蓄えてきたIT部門のリーダーシップが期待される。エンタープライズクラウド市場をリードするServiceNowはトップレベルの成長率を示しており、「IT」「セキュリティ」「カスタマーサービス」「人事」「開発プラットフォーム(aPaaS)」といった幅広い領域を対象とする「サービスマネジメント」のプラットフォームをクラウドから提供し、日本企業の躍進に向けた第一歩を力強く支援する。本記事ではServiceNow社、山下氏との談話を通してお客様のビジネスを確実に成功に導いている理由を詳らかにしていきたい。

サービスマネジメントの代表的な5領域を包括し
Lightspeed Enterprise™への変革を支援

　昨今、「モノからコトへ」という言葉が声高に叫ばれている。例えばスポーツシューズのメーカーならば、高機能なシューズ（モノ）の開発ばかりに目を向けるのではなく、快適な走りのサポート、健康を増進するためのサービス（コト）に事業を広げ、優れた経験価値（ユーザーエクスペリエンス）を提供することが顧客を引き付ける原動力になるのだ。自動車メーカーもしかり。進化著しい自動運転技術を視野に入れた“移動サービス”としてビジネスを再定義しなければならない時代が近付いている。テクノロジーの発展と普及に呼応し、新たな競争軸を創り出すことがどの企業にとっても大きなテーマであり、そこでの重要な視点に「ビジネスのサービスモデル移行」がある。そしてそれらは様々な製品や情報技術などの組み合わせであり、使う側からはシンプルで、簡潔、透明でありそしてスピードがあるのだ。

　この新たな潮流を味方につけて優位性を発揮していくには、将来がなかなか見通せない中でも迅速にサービスを立ち上げると共に、環境変化に合わせてサービス内容の変更や戦略の軌道修正を行い、場合によっては他社サービスとの連携やカーブアウト（分離）も臆せず進めるなど、これまでにない俊敏性とフレキシブルな対応が必要となる。

　現場レベルの意思決定によって多彩なサービスをアジャイル（タイムリーかつ的確）に展開していく、“Lightspeed Enterprise™”を見据えた体制づくりがどの企業にも求められているわけだが、一体、誰がその変革を主導すべきだろうか。そこでスポットが当たるのがIT部門にほかならない。ともすると、既存システムの維持運用に手一杯で、今後のデジタル改革の表舞台には上がらないという見方もされるIT部門に、あらためて期待が寄せられる理由とは何なのだろうか──。

ServiceNow Japan株式会社　営業統括本部　統括本部長　山下一将氏

　ServiceNow Japan 営業統括本部の統括本部長を務める山下一将氏は、「Lightspeed Enterprise™への変革のためには、サービスマネジメントの考え方をあらゆる業務部門に適用し、定着させていく取り組みが不可欠となります。その点において、従来からITILをベースとしたITSM（IT Service Management）を推進してきたIT部門にはスキルもノウハウもあり、サービス指向の事業モデルを高品質で実践したいLoB（Line of Business）に対してリーダーシップを発揮できるのです」と説く。

　ビジネスの現場に目を向けてみると、決して効率的ではないと感じながらもメールや電話でのやりとりで業務プロセスを回しているケースは珍しくない。これでは社員は自分が挙げたリクエストのステータスが今どうなっているのかさえ確認できない。一方でマネージャーや経営者も個々の社員がどんな仕事をしているのか把握できず、さまざまなイニシアチブの優先順位を付けようにも、それを判断するための情報が集まってこないのが実情だ。顧客起点の旗印を掲げても、結局のところ空回りしかねない。

　こうした非効率な業務体制に、サービスマネジメントを支えることにフォーカスした仕組みを取り入れてくことで、構造化されたワークフローと自動化により、あらゆる業務をボトルネックなく加速化することができる。つまりは、サービス指向で組織に横串を差し、ビジネス価値を高めるための基礎が築けるのだ。まさに、そのためにあるのがServiceNowがクラウドベースで提供するプラットフォームである。適用範囲は広いが、目下のところニーズが際立ちユースケースとしても分かりやすい5つの領域、具体的には「IT」「セキュリティ」「カスタマーサービス」「人事」「開発プラットフォーム」を包括する形で提供し、Lightspeed Enterprise™への変革を力強く支援する。

　企業としてのLightSpeedを実現するにあたり何より大切なのは、社内のあらゆる業務にサービスマネジメントという概念、考え方を浸透させることだ。継続的に改善を重ね、目標達成に向けた計測とアクションを続けることによって、常に新しいサービス＝価値を使用者に提供するという手法だ。ネットワークに接続される人やデバイスの数が爆発的に増え、サービスの有り様が劇的に変わるであろうIoT時代に備え、あらゆる商機でサービスをビジネスの主軸とし継続的に利益を上げる基盤、それがLightspeed Enterprise™なのだ。ここでは、その取り組みの代表的な５つの考え方の例を紹介する。

図1：ワークフローと自動化によりLightspeed Enterprise™への変革を実現
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ERP for ITの仕組みを通じて
デジタルトランスフォーメーションを実践

　まず「IT」に関しては、現状多く残るクライアント・サーバー型のヘルプデスク・システムに対して、パブリック・クラウド上で標準化されたServiceNowによるITSMの仕組みを導入し、モダナイゼーション（近代化）を行うことから始める。これをコアとし、パフォーマンスアナリティクスやITビジネスマネジメント、アプケーション開発、ITオペレーションマネジメントまでIT変革を広げていくことができる。

　具体的にはServiceNowでは、ITオペレーションを自動化するモジュールからハイブリッドクラウドをコントロールする機能、各部門のマネージャーやプロセスオーナーがITのポートフォリオを計画フェーズから運用フェーズまで可視化できるようにするダッシュボード機能まで取り揃え、IT組織が生産的に活動するために必要な仕組みをエンドツーエンドで提供している。「組織運営と計画に必要な情報が全て集約されている仕組みを私たちは『ERP for IT』と呼んでおり、スピード向上やコスト削減、イニシアチブの優先付けといったビジネス側からの要求に応えるIT変革を支援します」と山下氏は語る。その先に見えてくるのが「イノベーション」のステップで、これまでIT部門が培ってきたサービスモデルを業務部門にも展開していくことが可能となる。

　次の「セキュリティ」に関しては、さまざまなマルウェア防御・検知ソフトウェア、脆弱性診断サービス、セキュリティ機関などから寄せられてくる脅威情報をCMDB（構成管理データベース）に集約。セキュリティインシデント管理をはじめ、一元的な対応プロセスをサポートするための仕組みを提供する。「セキュリティ活動に対して高い可視性を提供するとともに、セキュリティチームとITチームがシングルプラットフォームで密結合したコラボレーションを促し、脅威に対するより迅速な対応を実現します」と山下氏は強調する。

　さらに「カスタマーサービス」においても、分断された既存のプロセスを統合。顧客とエンゲージを結び、コンタクトセンターなどに寄せられてくるさまざまな問い合わせから問題点を分析し、対応策をフィックスさせるまで一気通貫したアプリケーションを提供する。ITという限られた範囲で行われていたサービスマネジメントの活動を企業内のあらゆる業務へ、さらに顧客との関係性にまで拡大していくという考え方だ。ServiceNowとしてはまだ新しいソリューションだが、「日本国内でも最大手サービスプロバイダーを含めた複数社のお客様にご採用いただいており、他にも数十社のお客様が導入検討に入っております」（山下氏）と、出足は好調のようだ。

モバイルとWebの双方に対応したアプリの
統合開発プラットフォームを提供

　「人事」に関するプロセス改善もServiceNowの重要テーマである。例えば入社手続きを取り上げても、人事担当による社員番号の発行、総務担当による入館カード作成、給与担当による指定口座への振り込み手続き、IT担当によるシステムアカウントの作成など、いくつものプロセスがある。ところが新入社員にとってみれば、入社するまでにどれだけのプロセスがあり、自分がいまどのステップを踏んでいるのかもまったくわからず、手探りで進めるしかない。

　こうしたサイロ化された不透明な手続きはリードタイムの長期化を招き、せっかくの人材を即戦力として活用できないという無駄を生じさせてしまう。ServiceNowのプラットフォームを導入することで、各担当者間のリアルタイムの情報共有と連携が可能となり、新入社員もまた共通のポータルを通じたワークフローのもとで確実かつ速やかに手続きを進めることができる。

図2：社員の入社手続き業務への適用例
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　「実際に従業員の入社・退社管理を中心とした業務の効率化を目的としてServiceNowを導入したグリー株式会社様では、入力ミスを半分以下に低減、修正・連絡業務の工数を約30％削減、入社手続きや受け入れ準備のリードタイムの大幅削減、担当者間のコミュニケーションギャップの解消といった成果を上げています」と、山下氏は事例を紹介する。

　そして「開発プラットフォーム（aPaaS）」は、まさにデジタル変革を促進する鍵を握るものだ。ServiceNowはモバイルとWebの双方に対応したアプリケーションを“LightSpeed™”で構築する開発プラットフォームを提供している。これにより、既存業務システムとデータ連携をしつつ、業務レコードへのアクセスを基盤上に一元化し（SoR：Systems of Record）、そこに業務プロセスをワークフロー化して統合、更にはユーザーアプリケーションをIT部門に頼らずユーザー部門側でもコードレスで開発・構築できる簡便性がある。この際にコンシューマライズされた使い勝手の良いユーザーエクスペリエンスを実装できるため、SoE（Systems of Engagement）を同時に実現できる。これこそがこの開発プラットフォームの最大の特徴である。「Lotus Notes上に作られたレガシー資産の移行先として活用するケースも目立っています」と山下氏は語る。

　繰り返すが、Lightspeed Enterprise™への変革のためには、サービスマネジメントの考え方を全業務に拡大していくことが不可欠となる。「これまでITILをはじめグローバル標準のプロセスを適用することを苦手としてきた日本企業が体質改善や競争力強化を行い、グローバル市場で戦っていくためのデジタルトランスフォーメーションを行うまたとないチャンスであり、私たちは積極的にこの変革を支援していきます」と山下氏は語り、ServiceNow Japanとして日本企業が成功するためのビジネスエコシステムのさらなる拡充を図っていく考えだ。

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