[システム障害対策をUpdateせよ！AIOpsが導くインシデント管理の進化形]

2025年7月1日(火)草間 一人（PagerDuty Product Evangelist）

リスト

生産人口が減少を続け、IT人材確保がより困難に

　日本企業が直面している最大の課題の1つに、人的リソースの限界がある。特に、日本特有の課題は生産人口の減少だ。総務省の統計によれば、日本の生産年齢人口（15〜64歳）は1995年の8716万人をピークに減少を続け、2023年には概算で7400万人。この傾向は今後も続くと見られる。そんな中で、ITに携わる人材の確保も今後さらに厳しくなっていくことが懸念されている。

　加えて、クラウド、コンテナ、サーバーレスアーキテクチャなど、ITインフラ周りで新たな技術が登場するたびに、IT人材のスキルギャップが顕在化している。いずれも使いこなすには専門知識と経験が必要だが、人材獲得競争が熾烈になる中で、すべての企業が専門人材を確保できるわけではもちろんない。

　このような状況下、限られた人材でいかにして効率よくシステム運用を行うか。昨今、特に注目度が増しているのが、インシデント対応プロセスの自動化と「AIOps」だ。

インシデント被害コストはグローバル平均の約2倍

　まず、現状のインシデント対応がもたらす損失について考えてみよう。PagerDutyの調査では、重大なインシデントによるシステム障害から復旧するまでの平均修復時間（MTTR）において日本企業は6時間12分。グローバル平均の2時間55分と比較して、実に約2倍も要している。さらに、システムダウンタイムによる損失は1分あたり約74万円、重大インシデント発生時の累計コストは年間52億円にも上る（図1）。

図1：重要インシデント数と被害コスト（出典：PagerDuty）
拡大画像表示

　MTTRが長期化する原因として、いくつかの日本企業特有の問題が考えられる。まず、組織の縦割り構造によるコミュニケーションの遅延だ。インシデント発生時に、開発、運用、ネットワークなど複数の部門・部署をまたいだ対応が必要になると、責任範囲の線引きや情報共有に時間を費やしてしまう。また、システム開発・運用のアウトソーシング（あるいは丸投げ）によるベンダーへの強い依存は、緊急時の対応の遅れや、システム全体を把握しうる社内人材の不足などにつながる。

　これらの問題がもたらすのは、インシデント対応の遅延だけではない。販売機会の喪失、顧客満足度の低下、ブランドイメージの毀損など、長期的なビジネスへの悪影響も招いてしまうというのは、以前からよく言われてきたことだ。

●Next：インシデント対応の自動化とAIがもたらす効果、AIエージェントによる“インシデント管理革命”