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2018年5月23日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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画面1●FAQ登録画面（メール返信時にQuick Replyの回答作成画面にある「回答文」欄に返信文を作成することで、質問文と回答文の組み合わせをFAQとして簡単に登録できる）
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　Quick Replyをメーラー環境にアドインすると、メーラーの環境内で、（1）「FAQ登録」、（2）「FAQ検索」、（3）「学習データ登録」、（4）「FAQ・学習データ管理」、の4つの機能を利用できるようになる。既存のメール環境を変えることなく、メールでの問い合わせ対応業務を効率化できるという。

　メーラーを使う現場の担当者がみずから業務知識を蓄積・活用できる仕組みを提供することにより、これまでシステム管理者に集中しがちだったAI運用（業務ナ知識の精査、AIによる回答の正誤チェック、学習データの登録）の負担を軽減できるとしている。また、現場で必要とする業務知識を素早く登録・メンテナンスできるようになる。

　機能の概要と、実際の使い方は、以下の通り。

　（1）FAQ登録では、質問者のメールに返信する際に、Quick Replyの回答作成画面にある「回答文」欄に、メールの返信文を作成する。これにより、質問文と回答文の組み合わせをFAQとして簡単に登録できる。登録したFAQは、他の担当者も活用できる。通常の問い合せ対応業務の流れでFAQを登録できるので、業務知識を整備していない、FAQがゼロの状態からでも業務の改善に着手できる。

　（2）FAQ検索では、問い合わせメール文の中で、FAQ検索を行いたい部分を選択し、右クリックメニューから検索を実行する。これにより、サイドウインドウに検索結果を、AIの確信度順に表示する。検索結果は、ワンクリックで返信メールに挿入できるので、簡単に返信文を作成できる。

　（3）学習データ登録では、質問者からの問い合わせに対してFAQ検索をした結果、AIが選定する回答候補の中から正しい回答を選択するだけで、FAQの学習データを常に更新させることが可能になる。これにより、システム管理者だけでなく、現場担当者も特別な意識をせずに通常のメール返信業務をおこなうだけでAIの学習データを更新できる。

　（4）FAQ・学習データ管理では、登録依頼があったFAQを効率的に管理するとともに、FAQの参照回数や日ごとの統計など、さまざまな分析機能を活用しながらFAQをメンテナンスできる。