[事例ニュース]

2020年1月30日(木)IT Leaders編集部

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　イッツ・コミュニケーションズ（イッツコム）が稼働開始した「AIオペレーター支援システム」は、サービス機器の接続や設定、不具合などの技術的な問い合わせの窓口となる「テクニカルサポートセンター」において、オペレーター業務を支援するシステムである。

　IBM Watsonの「Speech to Text」（音声データをテキストデータに変換するAPI）や、「Watson Discovery」の検索エンジンなどを利用する。AIが、通話内容を音声認識し、FAQの回答候補を自動で検索して提供する。

　オペレーターの応対品質評価レポート（評価項目：通話時間／会話速度、コンテンツ活用度、会話対応品質など）を自動で生成する（図1）。オペレーターは、一通話ごとに通話品質のフィードバックを自動で得られる。これを参考にすることで、応対品質を高めていける。

図1：オペレーター応対品質評価レポートのイメージ（出典：イッツ・コミュニケーションズ）
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　また、キーワード検索によって入電傾向を捉えたり、顧客の声を収集したりできる。これにより、新たな顧客対応への取り組みを強化できる。

　AIオペレーター支援システムを構築した背景について同社は、テクニカルサポートセンターにおけるオペレーター業務の課題を挙げる。「オペレーターの離職問題や、ベテランオペレーターのノウハウの引き継ぎ、顧客応対品質を管理する管理者の負荷などが課題になっていた」という。

　「こうした経緯から、通話・保留・事後処理にかかる時間の短縮や、リアルタイム監視による業務の効率化、通話ログの聞き起こしと応対内容のレポート作成時間の削減、新人教育研修時間の短縮などを支援するシステムを求めていた」（同社）。