日立製作所は2021年10月7日、反響可視化サービス「感性分析サービス」の機能を強化したと発表した。AIを活用し、Twitterやアンケート、コールセンターに寄せられた意見要望などのテキストデータから、企業や商品に対する反響を「感情」の観点で分析・可視化するサービスで、商品企画、販売戦略、リスク対策などに活用できる。今回、「道徳」と「意外性」の観点で分析する「モラル分析」と「意外性分析」の2機能を追加した。価格は、個別見積もり。
日立製作所の「感性分析サービス」は、AIを活用し、Twitterやアンケート、コールセンターに寄せられた意見要望などのテキストデータから、企業や商品に対する反響を「感情」の観点で分析・可視化するサービスである（図1）。商品企画、販売戦略、リスク対策などに活用できる。今回、新たに、「道徳」と「意外性」の観点で分析する「モラル分析」と「意外性分析」の2つの機能を追加した。
図1：感性分析サービスの概要図（出典：日立製作所） 例えば、マーケティングに活用した場合、消費者の感情およびその感情に至った潜在的な価値観を分析することで、抱いた感情やその要因などを把握できるようになる。「例えば、内集団（集団を作り、維持しようとする道徳観）などを重んじるという道徳的な価値観などが分かるようになる。当初想定していなかった反響を捉えることで、新しいプロモーションの企画につながる」（同社）。
こうした多角的／定量的な分析が可能になることで、エンドユーザーの価値観や隠れたニーズへの“気づき”をもたらし、それをマーケティングに生かして、ビジネス拡大や企業価値向上につなげられるとしている。
新たに加わったモラル分析機能は、学術的に裏づけられた「道徳基盤辞書」に基づき、東京工業大学の笹原研究室の助言を基に開発。嬉しさや驚き、不満などの顕在化した感情の背景にある道徳的な価値観を、定量的に可視化する。
AIでテキストから特徴語を抽出し、以下の5つの道徳基盤のどれに当てはまるか、各道徳基盤に順守・違反しているかを、「道徳基盤理論」を基に作成した道徳基盤辞書を用いて分類し、定量的に分析・可視化する。
- 擁護
弱者を守りたい、人を傷つけてはならないという道徳観 - 公正
人は公平に扱われるべきという道徳観 - 内集
団集団を作り、維持しようとする道徳観 - 権威
社会的秩序のために上下関係(階級・地位など)を遵守すべきという道徳観 - 純潔
理屈なしで汚してはいけないものがあるという道徳観
もう1つの新機能である意外性分析機能は、独自のアルゴリズムを活用し、大量のデータに埋もれていた小さな反響の変化など、意外な情報を抽出する。 これにより、商品企画など攻めのマーケティングや、SNS炎上検知・対処など守りのマーケティングといった、今後のビジネス活動の向上につなげられる。
時系列の情報と出現頻度を組み合わせた独自のアルゴリズムを活用し、一定の件数があるものの感情分析機能やモラル分析機能は件数が少ないため表示しなかった少数派の反響と、その時間帯を抽出・可視化する。これにより、ある期間に突然出現する意外な単語や、単語の組み合わせが分かる。新たな気づきを得られる。
日立は今後、マーケティングだけでなく人事、採用、人材育成といったHCM/HRM領域に対してもユースケースを拡大する予定である。取り組みの背景について同社は、近年、ESGやSDGsに対する社会の関心が高まるなか、多くの企業では社会的責任や企業倫理、人権など道徳的側面に配慮したビジネス活動を行うことが求められていることを挙げる。
「マーケティング活動においても、エンドユーザーの多様な道徳的価値観を考慮し、ニーズをとらえた新しい製品・サービス開発や、SNS上の炎上・人権侵害などの早期発見・対応が重要になっている」（同社）。
