RevComm（レブコム）は2022年2月9日、AI音声解析を備えたIP電話サービス「MiiTel（ミーテル）」に、音声から話者の感情を認識する機能を追加した。話者のポジティブ/ネガティブな感情を可視化する。会話の当事者以外でもクレームなどに気づけるようになる。
RevComm（レブコム）の「MiiTel（ミーテル）」は、音声解析AIを備えたIP電話サービスである。営業電話やコンタクトセンターの会話を録音し、AIがテキストを起こして内容を解析する。顧客と担当者が何を、どのように話しているかが可視化される。。商談成約率の向上やセルフコーチングに役立つ。
商談内容を振り返りやすい設計であるため、自ら振り返って商談の質を高めたり、開発や他部門に顧客要望をニュアンスまで正確に伝えたりできるとしている。また、蓄積した音声データを、自社の教育研修、サービス開発、機能改善などに活用することも可能である。
今回、MiiTelに、音声から話者の感情を認識する機能を追加した（画面1）。話者のポジティブ/ネガティブな感情を可視化するので、会話の当事者以外でもクレームなどに気づけるようになる。発話音声の音声特徴と、音声認識器により得られる単語と単語信頼度を入力として、ディープニューラルネットワーク（DNN）を用いて発話音声の感情を推定する仕組みである。
画面1：音声解析AI電話「MiiTel」に音声感情認識機能を追加した（出典：RevComm）拡大画像表示
具体的には、「納得していない」「不満を感じている」「乗り気ではない」、「迷っている」「相手の過失や失礼な態度を責めている」ような話し方の場合にネガティブと判定する。一方、「喜んでいる」「感謝している」ような話し方の場合にポジティブと判定する。判定結果は、MiiTelの解析画面にオレンジとブルーのグラデーションで帯として示す。
会話の当事者は、クレーム電話対応における顧客の感情の遷移を確認することで、顧客の不満を上手く解消することができたかどうかを判断可能である。また、クレーム電話においてネガティブな感情とともになされている顧客側の発話を聞くことで、顧客が特にどういったことに不満を持っているのかを素早く知ることができる。MiiTelを使うことで、会話の当事者以外でもネガティブな内容の会話（クレームなど）に早く気づけるようになる。
