米セールスフォース・ドットコム 2012年もなおトピックに挙げられるキーワードの1つに「ソーシャル」がある。企業がソーシャルを指向することで、どんなメリットを享受できるのか。“ソーシャルエンタープライズ”を提唱する米セールスフォース・ドットコムのCOO（最高執行責任者）ジョージ・フー氏に聞いた。
（聞き手は本誌編集長 田口 潤）
─ソーシャルエンタープライズとはどんな企業を指すのか。
フー：ソーシャル化したコラボレーションやテクノロジーをすべての側面で用いる企業がソーシャルエンタープライズと言える。これにより企業は、これまで以上に生産性や革新性を高められる。ただし、全社ですぐに始められるというわけではない。ソーシャル化する上で、どのくらいのスピードで進めるべきか、どの部門からスタートすべきかを検討して取り組む必要がある。
─TwitterやFacebookなどのソーシャルメディア、あるいはセールスフォースが提供するChatterを活用すれば、ソーシャルエンタープライズとなるのか。そうでないなら何が必要か。
フー：もちろん答えはノーだ。企業のソーシャル化は、それらを導入するだけでは成し得ない。Chatterの場合、生産性や革新性を向上するための手段でしかない。それ以上に、企業の透明性やオープン性が不可欠で、そのためには既存の企業文化や風土、組織構造の変革を伴うだろう。
─特に大企業の場合、誤解を恐れずに言えば古い文化や社風が根強く残る企業が少なくない。そうした企業はソーシャルエンタープライズという考えを受け入れにくいのでは。
フー：日本企業の方々と話していると、変革の重要性を強く認識し、変革を切望しているように感じる。現状を打破するための突破口を模索しており、ソーシャルに活路を求めるケースも見られる。今日の顧客はFacebookやmixiといったソーシャルサービスを活用するのが当たり前で、顧客の状況を的確に把握するためには企業もソーシャルメディアを活用するのが自然の流れである。日本企業は、ソーシャルエンタープライズをこれまでの文化を変えてしまう脅威と捉えず、新たなアイデアを生む希望として向きあって欲しい。
─企業はソーシャルエンタープライズにどう取り組むべきか。
フー：まず社内の従業員間でソーシャルメディアを体現すべきだ。実際にソーシャルの力を知りえなければ、ソーシャルメディアを使って顧客との関係を強化することは難しい。
企業のソーシャル化は経営層によるトップダウンで取り組むものではない。従業員がTwitterやFacebookなどを活用するケースは多く、ここではすでに変革が起き始めている。こうしたボトムアップで変革を生む土壌を大事にすべきだと思う。
