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2018年2月2日(金)IT Leaders編集部

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　レトリバの「Answer Finder」は、蓄積したナレッジ（FAQ、回答履歴、マニュアル）の中から類似したナレッジを検索するFAQ検索ソフトウェアである。自然言語処理により、顧客の質問文をそのまま入力すれば類似のナレッジを回答候補として提示できる。マシンラーニング（機械学習）を活用しており、オペレーターのフィードバックを学習し、回答精度を高めることができる。

　これらの特徴によって、応対時間を短縮できる。センターの稼働率が高まるほか、オペレーターの教育コストを削減できる。

　新版の「Answer Finder 1.1.0」では、コールセンターへの導入で得た知見を元に、以下の機能を強化・実装したとしている。検索を容易にする検索機能、さまざまなデータ特性を考慮した学習機能、運用管理機能である。