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リコー、企業の情報資産を自然言語処理AIで分析する「仕事のAI」を提供

第1弾は食品業界向けのVOC分析サービス

2021年6月17日(木)日川 佳三(IT Leaders編集部)

リコーは2021年6月17日、ユーザー企業の情報資産(文書、映像、画像、音声など)を自然言語処理AIで分析するサービス「仕事のAI」を発表した。業務効率化や新たな価値創造を支援する。第1弾として、食品業界に向けてVOC(顧客の声)を分析する「RICOH 品質分析サービス Standard for 食品業」を同年7月15日に販売する予定。コールセンターやヘルプデスクに集まる問い合わせ情報を自然言語処理で分析し、重要度順に表示する。価格(税別)は月額20万円(顧客の声3000件の分析料金を含む、超過の場合1件あたり5円)。

 リコーの「仕事のAI」は、ユーザー企業が抱えている情報資産(文書、映像、画像、音声など)を、自然言語処理AIで分析するサービスである。各種事象の動向や傾向の把握、将来の予測などを支援する。これまで業務に精通した人が人力で行ってきた「問題の発見」、「課題解決策の策定」、「新たな価値の創出」といった業務を、極力人手をかけず、人の判断によるばらつきを抑えて行えるように支援する。

 第1弾として、食品業界の大手・中堅企業に向けて、VOC(顧客の声)を分析する「RICOH 品質分析サービス Standard for 食品業」を用意した(図1)。コールセンターやヘルプデスクで収集した問い合わせ情報をAIが自動で分析して項目ごとに分類し、重要度順に表示する。ユーザーは、個々の分類ごとに内容を確認するだけで、重要度の高い案件を効率よくチェックできる。

図1:「RICOH 品質分析サービス Standard for 食品業」の概要(出典:リコー)図1:「RICOH 品質分析サービス Standard for 食品業」の概要(出典:リコー)
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 従来、顧客の声は、人手やテキストマイニングによって分析してきた。これをAIで自動化する。業務効率が向上するほか、抽出漏れや分類ミスが減る。重大な事案や予兆を見落とすリスクが減らし、属人性も解消する。

 使い方はこうだ。顧客の声を格納したCSV(カンマ区切り形式)データを「RICOH 品質分析サービス Standard for 食品業」のクラウドサービスにアップロードして分析する。これにより、分類後の重要度順に並んだ顧客の声をWeb上で確認できる。

 実データを用いた実証実験では、毎月数万件のデータについてAIで分析した。文脈を認識して意味を理解しすることで、顧客の声の分類と、重要度を判断できた。熟練した人材が行う品質と同等以上の精度で重要な声を抽出できたとしている。

 リコーは今後、食品業界だけでなく、各種の業種業務に向けたサービスを追加する。さらに、大手・中堅企業だけではなく、中小企業を含めた幅広い規模のユーザーに向けてラインアップを拡充していくとしている。

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リコー / 自然言語処理 / 食品 / 品質管理 / VOC

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