損害保険ジャパン（損保ジャパン）は、サポートデスクにおける自動音声システムの適用範囲を拡大した。自賠責保険に加えて、新たに自動車保険と火災保険のサポートデスクに自動音声システムを導入した。自動音声システムは、伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）の「CTC-AICON」を利用している。
損保ジャパンのコールセンターでは、保険の契約内容や手続きなどについて、顧客から大量の問い合わせに対応している。2020年3月には、自賠責保険のサポートデスクに自動音声システムを導入。翌2021年7月には、同システムの利用を自動車保険と火災保険に利用を拡大した。
自動音声システムは、伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）の「CTC-AICON」を利用している。CTC-AICONは、コールセンターでの問い合わせ対応において、AIを使って音声のテキスト化、分析、音声応答までを自動で実施する（図1）。
図1：サポートデスクでの自動応答フロー（出典：伊藤忠テクノソリューションズ）拡大画像表示
自賠責保険のサポートデスクでの実績では、AIが「自動対応が可能」と判断した用件の約7割で、オペレーターを介さずに対応できていたという。これを受けて今回、自動車保険と火災保険のサポートデスクにもCTC-AICONの利用を拡大した。
これらの保険の手続き業務において、顧客の発話内容からAIが用件を認識し、引っ越しに伴う登録住所の変更や、控除証明書の発行などを自動で受け付ける。
