[事例ニュース]

損保ジャパン、サポートデスクにおける自動音声応答の対象を拡大

自賠責保険に加え、自動車保険と火災保険の手続きも自動化

2021年9月7日(火)IT Leaders編集部

損害保険ジャパン(損保ジャパン)は、サポートデスクにおける自動音声システムの適用範囲を拡大した。自賠責保険に加えて、新たに自動車保険と火災保険のサポートデスクに自動音声システムを導入した。自動音声システムは、伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)の「CTC-AICON」を利用している。

 損保ジャパンのコールセンターでは、保険の契約内容や手続きなどについて、顧客から大量の問い合わせに対応している。2020年3月には、自賠責保険のサポートデスクに自動音声システムを導入。翌2021年7月には、同システムの利用を自動車保険と火災保険に利用を拡大した。

 自動音声システムは、伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)の「CTC-AICON」を利用している。CTC-AICONは、コールセンターでの問い合わせ対応において、AIを使って音声のテキスト化、分析、音声応答までを自動で実施する(図1)。

図1:サポートデスクでの自動応答フロー(出典:伊藤忠テクノソリューションズ)図1:サポートデスクでの自動応答フロー(出典:伊藤忠テクノソリューションズ)
拡大画像表示

 自賠責保険のサポートデスクでの実績では、AIが「自動対応が可能」と判断した用件の約7割で、オペレーターを介さずに対応できていたという。これを受けて今回、自動車保険と火災保険のサポートデスクにもCTC-AICONの利用を拡大した。

 これらの保険の手続き業務において、顧客の発話内容からAIが用件を認識し、引っ越しに伴う登録住所の変更や、控除証明書の発行などを自動で受け付ける。

関連キーワード

損害保険ジャパン / CTC / SOMPOホールディングス / 保険 / 金融

関連記事

Special

-PR-

損保ジャパン、サポートデスクにおける自動音声応答の対象を拡大損害保険ジャパン(損保ジャパン)は、サポートデスクにおける自動音声システムの適用範囲を拡大した。自賠責保険に加えて、新たに自動車保険と火災保険のサポートデスクに自動音声システムを導入した。自動音声システムは、伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)の「CTC-AICON」を利用している。

PAGE TOP