[事例ニュース]

2021年9月7日(火)IT Leaders編集部

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　損保ジャパンのコールセンターでは、保険の契約内容や手続きなどについて、顧客から大量の問い合わせに対応している。2020年3月には、自賠責保険のサポートデスクに自動音声システムを導入。翌2021年7月には、同システムの利用を自動車保険と火災保険に利用を拡大した。

　自動音声システムは、伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）の「CTC-AICON」を利用している。CTC-AICONは、コールセンターでの問い合わせ対応において、AIを使って音声のテキスト化、分析、音声応答までを自動で実施する（図1）。

図1：サポートデスクでの自動応答フロー（出典：伊藤忠テクノソリューションズ）
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　自賠責保険のサポートデスクでの実績では、AIが「自動対応が可能」と判断した用件の約7割で、オペレーターを介さずに対応できていたという。これを受けて今回、自動車保険と火災保険のサポートデスクにもCTC-AICONの利用を拡大した。

　これらの保険の手続き業務において、顧客の発話内容からAIが用件を認識し、引っ越しに伴う登録住所の変更や、控除証明書の発行などを自動で受け付ける。