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相鉄グループ、コンタクトセンターをクラウドで刷新、Amazon ConnectとService Cloudを採用

2022年1月25日(火)IT Leaders編集部

相鉄ホールディングスを親会社とする相鉄グループは、問い合わせ窓口「相鉄お客様センター」のコンタクトセンターをクラウドで刷新した。音声基盤にAWSの「Amazon Connect」を、対応履歴情報管理にセールスフォース・ドットコムの「Service Cloud」を採用した。各製品の標準機能をベースに、半年間で短期導入した。構築を支援した電通国際情報サービス(ISID)が2022年1月24日に発表した。

 相鉄グループは、問い合わせ窓口「相鉄お客様センター」のコンタクトセンターをクラウドで刷新した。PBX(回線交換)やIVR(自動応答システム)などの音声基盤にAWSの「Amazon Connect」を採用し、施設運用にかかる負荷を抑制した(図1)。

図1:相鉄グループが構築したクラウド型コンタクトセンターの概要(出典:電通国際情報サービス)図1:相鉄グループが構築したクラウド型コンタクトセンターの概要(出典:電通国際情報サービス)
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 また、電話を含むすべての対応履歴情報をセールスフォース・ドットコムの「Service Cloud」で一元管理することにより、相鉄グループ統一の受付窓口を実現した。営業時間外の応対のため、チャットボット「Einsteinボット」を導入した。

 Amazon ConnectとService Cloudの標準機能をベースとすることで、半年で構築した。今後は、コールセンター機能の充実を図るとともに、顧客サービスの向上につながる施策を実施する。システム構築を支援したISIDは、自動音声認識といった最新機能の導入によるシステム拡充を支援していく。

 相鉄グループは、関東圏を中心に、運輸業、流通業、不動産業、ホテル業などの分野で事業活動を展開している。コンタクトセンターの「相鉄お客様センター」はグループの総合窓口であり、顧客からの問い合わせの受付・対応、相模鉄道をはじめとするグループ各社へのエスカレーションを行っている。

 コンタクトセンターの刷新にあたっては、Web/チャットなどのチャネル拡大による顧客満足度の向上、顧客情報や対応履歴などの分析を基にしたサービス改善による相鉄ファンの獲得などを目指した。

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