[事例ニュース]

2022年5月31日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　ゆうちょ銀行は、各都道府県に設置した全50拠点のパートナーセンターを運営している。パートナーセンターでは、同行の店舗社員および貯金窓口担当の郵便局社員からの問い合わせに対応している。電話での問い合わせ件数は、1日あたり約1万8000件に及ぶ。

図1：ゆうちょ銀行における問い合わせ対応のイメージ（出典：ゆうちょ銀行、富士通）
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　FAQシステムとチャットボットという2段階のシステム導入によって、パートナーセンターの負担を軽減した。まず、FAQシステムに過去の問い合わせ内容をFAQとして登録。2021年8月以降順次、パートナーセンターにナレッジ蓄積・活用システム「FUJITSU Software Contact Center Knowledge Assistant」を導入し、同システムから利用できるようにした。貯金窓口担当社員とオペレーターの会話を含む検索文をデータとして蓄積し、検索作業を効率化するシステムである（図1）。

　FAQシステムによって、パートナーセンターの負担が減った。FAQシステムは、貯金窓口担当社員から電話問い合わせを受けたオペレーターの画面に応対内容を音声認識機能でリアルタイムにテキスト化して表示する。オペレーターは、調べたい内容を含む会話ブロックを検索文としてクリックしFAQを検索、適切な回答候補を得る（図2）。

画面1：ゆうちょ銀行パートナーセンターのオペレータ画面（出典：ゆうちょ銀行、富士通）
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　次の取り組みで、FAQシステムにチャットボットを追加した。システムとして「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」を2022年1月に導入。貯金窓口担当社員は、パートナーセンターのオペレーターを介さずにFAQを直接検索できるようになった。チャットボットは、まずは、ゆうちょ銀行233店舗と一部の郵便局から順次利用を始めたが、今回郵便局での利用を拡大し、2022年5月30日に全国約2万4000局の郵便局へと範囲を広げた。