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2022年9月6日(火)IT Leaders編集部

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　大日本印刷（DNP）とDNPエスピーイノベーション（DSI）は、接客関連業務BPOサービスに「行動認識AI」を導入した。カメラ映像をAIで解析して、特定のエリア内にいる人の行動やしぐさ、ふるまいを認識する技術である。（図1）。

図1：カメラ映像をAI解析して接客スタッフや来訪者の行動を特定する行動認識AIの概要（出典：大日本印刷）
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　カメラで人の骨格を捉え、手の動きや顔の向きのほか、しゃがむなどの身体の姿勢、物を持つなどのしぐさ、滞在時間や移動経路など、人のさまざまなふるまいを検出し、行動ログとして記録する。行動ログを分析することで、派遣スタッフのパフォーマンス向上などにつなげられる。

　撮影した映像は、個人情報保護の観点から、骨格情報の数値に置き換えて収集し、これを視覚的・直観的に理解しやすい骨格動画に再現する。だれにでも分かりやすい骨格動画の形にすることで、売場の状況や課題の可視化につなげられるとしている。

　人のふるまいを認識する汎用的なAIモデルを、売場に合わせて複数組み合わせて、最小限の情報を元に分析を始められる。ロケーションが変動的な出張窓口や出前授業などにも有効という。

　DNPは、行動認識AIを導入した背景について、接客スタッフBPOサービスの契約期間が限定的で、実施場所もつど変わることが多いことを挙げる。「派遣スタッフの折衝力・対応力が提供価値になるが、特定のスタッフに負荷が集中するなど、スキルへの依存が大きくなる。こうした課題の解決に向けて行動認識AIを導入し、接客スタッフをはじめとする人の行動ログを記録して分析できるようにした」（両社）。