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2024年2月8日(木)IT Leaders編集部

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　PKSHA Workplaceの「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」は、Microsoft Teamsを用いたヘルプデスク業務支援ツールである。AI対話エンジン、FAQの自動生成機能、問い合わせ管理機能などを備え、「日常業務の延長でヘルプデスク機能を利用できる」（同社）のが特徴である（関連記事：PKSHAのヘルプデスクツールがAzure OpenAI Serviceと連携、対話ログからFAQを自動生成）。

図1：FAQ検索、ドキュメント検索、有人対応、の3ステップで問い合わせに対応するAIヘルプデスクの概要（出典：PKSHA Technology）
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　今回、大規模言語モデル（LLM）を用いたドキュメント検索機能を追加した。LLMに「PKSHA LLMS」やAzure OpenAI Serviceを用いて、自社資料・マニュアルなどの社内文書のナレッジを活用できるようにする。従業員2500人以上の複数企業で実施したPoCで、従来型のAIチャットボットと比べて210%以上自動対応できることを実証したという。（図1）。

　既存機能のFAQ検索にドキュメント検索を追加したことで、(1)FAQ検索、(2)文書検索、(3)有人対応の3ステップからなるAIヘルプデスクを構築する。

(1)まずは、システムに登録したFAQ情報をベースに、社内の問い合わせにAIが自動回答する。

(2)FAQ情報から回答を得られない場合は、システムにアップロードしたマニュアル、議事録、企業規定などの社内文書の内容を読み込んで回答を生成し、自動回答する。

(3)それでも回答が得られない場合は、担当部門にオンライン窓口に問い合わせる。有人対応の問い合わせのうち汎用化が可能なものはFAQ情報に自動登録する。